Навигация по блогу и все полезные ссылки в одном посте
7 min readMar 7, 2021
Привет! Эта статья-навигатор по блогу, так как за последние три года он сильно вырос, и я до сих пор удивляюсь цифре в 14k прочтений у некоторых статей 😅
Сейчас в нём не только посты для руководителей технической поддержки, но и в принципе для тимлидов. А ещё про мотивацию, собеседования, онбординг, тайм-менеджмент и выгорание.
Ниже собраны ссылки на рубрики, можно скроллить эту статью, а можно сразу тыкать в интересующую секцию (кнопка ← в браузере вернёт назад к оглавлению):
- Топ самых читаемых статей за всё время
- Клиентский сервис на зависть конкурентам
- Общение с клиентами и работа с негативом
- Сообщества и комьюнити-менеджмент
- Всё о базах знаний и документации
- Прикладные инструменты руководителя технической поддержки
- Марафон для руководителей и тимлидов, конспекты всех вебинаров
- Мотивация, геймификация, взаимодействие с командой
- Обратная связь, общение и конфликты
- 1:1 встречи, взаимодействие отделов и митапы
- Собеседования и найм
- Онбординг новичков и передача знаний
- Личная эффективность, тайм-менеджмент, совещания
- Выгорание, работа со стрессом, правильный отдых
- Zendesk
Для тех, кто пользуется функцией списков в medium, можно смотреть все статьи в тематических списках вот здесь.
Кому интересно почитать про ChatGPT в работе комьюнити-менеджера, можно сразу кликать сюда, инженера техподдержки — сюда, практический кейс использования ChatGPT в поддержке — сюда 🔥
Топ самых читаемых статей за всё время:
- Знаменитый тест Gallup Q12, оценка вовлечённости сотрудников
- Примеры вежливых английских фраз для техподдержки
- Хорошие небанальные вопросы для собеседования в саппорт
- Выгорание: факторы, 4 стадии, лечение по стадиям
- Делегирование, постановка и контроль задач
- Лонгрид про правильную работу с негативом от клиентов и в сообществах
- Кайдзен-планирование со всеми его плюсами
Клиентский сервис на зависть конкурентам:
- 5 главных мифов о клиентском сервисе, развенчанных в большом исследовании 🔥
- 4 фатальные ошибки руководителя поддержки
- Как повысить лояльность клиентов (часть 1: метрики)
- Как повысить лояльность клиентов (часть 2: причины плохого сервиса)
- Влияние возраста на то, как клиенты обращаются в поддержку
- ChatGPT в работе клиентской поддержки
- Использование GPT-бота в чатах с клиентами (практический кейс)
- Как из текущей плохой технической поддержки сделать эффективную
- Пример графика работы для техподдержки 24x7
- Построение техподдержки 24х7 с нуля
- Методики построения лучшего клиентского сервиса от мирового лидера
Общение с клиентами и работа с негативом:
- Лонгрид про правильную работу с негативом от клиентов и в сообществах
- Что делать, если клиент ругается матом на вашу команду или других пользователей
- Как работать с токсичными клиентами
- Синдром постоянных извинений перед клиентами
- Польза ABCDX-сегментации клиентов для всех отделов компании
- Какие вопросы задать уходящим клиентам
- Как общаться с клиентами в чате
- Ключевые правила эффективного общения по email или “пишем письма с уважением к получателю письма”
- Примеры вежливых английских фраз для техподдержки
- Классные шаблоны для случая, когда надо сказать клиенту “нет”
Сообщества и комьюнити-менеджмент:
- Анализируем сообщество правильно: лонгрид с практическими заданиями
- ChatGPT в работе комьюнити-менеджера
- 4 типа конфликтов в сообществах и как с ними работать
- Как превратить простой чат в полноценное сообщество
- Геймификация внутреннего сообщества: даём людям смысл, признание и публичность
- Выжимка статьи про то, как сообщества ругаются между собой и атакуют друг друга
Всё о базах знаний и документации:
- 5 критериев того, что ваша база знаний работает неэффективно
- Паттерны чтения, или как помочь клиентам читать статьи и документацию (часть 1)
- Структура базы знаний, или как помочь клиентам читать статьи (часть 2)
- Knowledge-centered support
- Как эффективно использовать тэги для тикетов и статей в базе знаний
- “Вам кажется, что с вашей документацией что-то не так? Вам не кажется”
Прикладные инструменты руководителя технической поддержки:
- Даём ChatGPT тестовое задание на должность инженера техподдержки
- Хорошие небанальные вопросы для собеседования в саппорт
- Опросники для оценки качества технической поддержки
- 4 полезных документа для руководителя техподдержки
- Инструменты для мониторинга отзывов и упоминаний в соцсетях
- 6 свежих классных приложений для техподдержки в Zendesk
- 4 полезных приложения для Zendesk
- Ещё одно бомбическое приложение для техподдержки в Zendesk
Марафон для руководителей и тимлидов, конспекты всех вебинаров:
- Аудит команды: что делать и не делать новому тимлиду
- Собеседование, найм и увольнение
- Коммуникации внутри команды, конструктивные конфронтации
- Делегирование, постановка и контроль задач
- Контроль состояния команды и обратная связь
Дополнительно:
Мотивация, геймификация, взаимодействие с командой:
- Знаменитый тест Gallup Q12, оценка вовлечённости сотрудников
- “Устал тащить всё на себе” или строим вовлечённую команду
- Мотивация деньгами, неденьгами и геймификацией
- Марафоны, ачивки и бинго как мотиваторы команды техподдержки
- Что делать, если сотрудник не “тянет”, или лоуперформеры
- Оценка баланса задач — собственного и своих сотрудников
- Опрос команды про изменения, микроклимат и процессы
- Извлекаем уроки из опыта командной работы
- Как команде учиться на своих ошибках
- Мотивация деньгами и её влияние на результаты работы
- 4 материала по геймификации тех.поддержки
- Пересборка себя, отдела и компании в мире постоянных изменений
Обратная связь, общение и конфликты:
- Опрос команды про изменения, микроклимат и процессы
- Как давать правильную обратную связь и принимать критику в свой адрес
- Как вести себя в конфликте: эмоции, вопросы, поиск решения
- Как общаться с неприятными людьми
- Как эффективно работать с невыносимыми людьми
- Коммуникации внутри команды, конструктивные конфронтации
1:1 встречи, взаимодействие отделов и митапы:
- Убираем бессмысленность из 1:1 встреч и делаем их классными
- Как запустить внутренние митапы, от которых все выиграют
- Как правильно выстроить встречи 1:1 с начальником
- Как выстроить работу отделов R&D и Customer Support, чтобы они друг друга не переубивали
- Bug Manager из техподдержки как адвокат клиентских проблем для разработчиков
- Добровольно-принудительный обмен знаниями в компании
- Исследование про частоту общения сотрудников в open space
Собеседования и найм:
- Собеседования: найм, увольнения, лайфхаки
- Хорошие небанальные вопросы для собеседования в саппорт
- Нанимающий лэндинг для поиска кандидатов
- Даём ChatGPT тестовое задание на должность инженера техподдержки
- Прокачиваем резюме руководителя техподдержки и готовимся к собеседованию
- Если бы соискатель собеседовал вас как руководителя
Онбординг новичков и передача знаний:
Личная эффективность, тайм-менеджмент, совещания:
- Свежий взгляд на прокрастинацию для тех, кто хочет разобраться
- Кайдзен-планирование со всеми его плюсами
- Как всё успевать и ничего не терять — система GTD
- Как продуктивно работать из дома, чтобы осталось время для учёбы, семьи и себя
- Совещания здорового человека: как не потратить 3 часа на “быстренько обсудим”
- Тайм-менеджмент, если лень мешает, а to-do списки не работают
- Эффективное хранение информации, ваш репозиторий знаний
- Планирование в условиях неопределённости: почему постановка целей не работает
- Полезный приём: писать список того, что надо прекратить делать
- Как поймать дзен продуктивности в работе и быту, используя ToDoIst
Выгорание, работа со стрессом, правильный отдых:
- Что делать, если вы руководитель и вы выгорели
- Выгорание: факторы, 4 стадии, лечение по стадиям
- Большой лонгрид про эмоциональное выгорание
- Где взять силы, если их нет, а работать надо
- Выгорание сотрудников, и в техподдержке тоже!
- 8 практик work-life harmony
- Как правильно отдыхать, когда ваш ресурс на нуле
- Как правильно переживать стресс
- Ментальное и физическое здоровье в большом городе
Zendesk
Полезные приложения или лайфхаки из категории “нам срочно это надо” 😍
Спасибо всем, кто дочитал до конца! Надеюсь, что теперь намного проще найти в этом блоге посты на нужные темы. До встречи в следующих статьях! ❤️
