Примеры вежливых английских фраз для техподдержки

Одно время у меня в быстром доступе висел гугл-док с прозаичным названием “Вежливые фразы”. Он убирал всю боязнь белого листа в ситуациях, когда надо было написать развёрнутое извинительное письмо, так как сначала набрасывался вежливый каркас, потом писались объяснения, почему компания поступила именно так, а потом часть изначальных шаблонов убиралась 🔥

Также видела, что ребята из моего отдела забивали некоторые фразы в макросы Zendesk, чтобы при необходимости быстро подставить. Понятно, что если будешь в каждом письме шлёпать “please accept our apologies for the inconvenience”, то скоро деградируешь всей командой, но в стандартных ситуациях шаблоны выручают.
Плюс отправить фоллоу-ап “привет, расскажите, попробовали ли вы предложенный нами метод и решилась ли проблема” можно в пару кликов.

А теперь сами фразы, разделённые по категориям 👇
Я не претендую на абсолютную красоту и правильность своего английского, а также на всеохватность выборки — это просто шаблоны, которые помогают в работе.

Follow-up:

• “Just a small follow-up — in case you need any assistance from our team, please feel free to reply to this email, I’ll be glad to help.”
• “We have not heard from you for a while, so this ticket was closed.
  In case you need any assistance from our team, please feel free to contact us at EMAIL or just reply to this email.
  Have a nice day.”
• “Could you please update me about the status of this ticket (please see email history below)? Has the suggested solution helped? Thank you.”
• “I would appreciate a reply to my email from last Sunday.” (здесь по ситуации, подходит не всегда).

Если надо как-то представиться в первом письме:

• “Good afternoon Mr. Johnson. I’m NAME, customer service representative for COMPANY. You sent us an e-mail on April 14 asking for some help with your SOFTWARE NAME installation.”
• Hello Frank. I am Joe Dohn, customer service representative with COMPANY. We received your description of the problem and are anxious to take care of it for you as quickly as possible.

Спасибо за хорошее детальное описание того, что именно не работает:

“First, I wish all our customer is as self-reliance as yourself. Your detailed description of the issue you are encountering, the tests you ran to isolate the root cause, their results and conclusions are most helpful.”

Спасибо, пишите нам ещё:

• “We appreciate your business; have a great day and thank you for using our software.”
• “Thank you very much for your co-operation and for your reply. I wish you very nice and lovely day.”
• “If we can be of further assistance, please do not hesitate to reply back to this email.”
• “It has been a pleasure helping you. E-mail me if you need any further help.”
• “We’re all available to provide anything you need to be happy with your SOFTWARE NAME. E-mail us at any time.”
• “Thanks for the update. Please feel free to contact us at EMAIL in case any assistance from our team is needed, we’ll be glad to help. Have a nice day!”

Если по какой-то причине долго не отвечаю или от нас долго не было новостей по задаче:
“Please accept my apologies for being silent lately, everyone in the office is up on their toes because of the upcoming huge release of the SOFTWARE NAME, this is very important event for us. Still, we haven’t forgotten about you and the task to compile a new version of SDK is still with the highest priority. We’ll get back to it as soon as we make the release in MONTH.”

Апдейт, когда новостей по проблеме особо нет, но я всё равно пишу клиенту, чтобы сказать, что мы про неё помним:

• This is an update. We are currently investigating your matter.
• We will update you within a separate email upon further development.
• I’ll take care of the problem for you.

Если мы делаем исключение из нашей политики:

• “We haven’t been permitted to do that in the past, but I’ll take it to a manager.”
• According to the terms of our Distribution/OEM Agreement, all transportation costs are covered by the Customer. However, as a way to apologize for any inconvenience this situation has caused you, COMPANY NAME will pay for the shipment of the equipment back to <…>
• According to the terms of our Distribution Agreement, all transportation costs in case of repair are covered by the Customer. However, COMPANY NAME is willing to make an exclusion and as a way to apologize for the incovenience this would cause you , so we will pay for shipping of the equipment back to <…>
• We’re willing to pay for the SERVICE NAME, as a way to apologize for the inconvenience this delay would cause you.

Кстати, по поводу политики компании мы с моим тренером по письменным практикам разошлись во взглядах. Он считает, что слова “policy” лучше избегать, и предлагает первую фразу, а мой опыт показывает, что клиент прав не всегда и иногда не грех сослаться на политику компании. Поэтому возможны варианты, в зависимости от ситуации 🤔

Если это факап компании и техподдержке надо извиниться и посыпать голову пеплом:

• We highly value you as our customer and would like to resolve this issue as soon as possible.
• Yes, this is very inconvenient and hard process but for now the situation is like this.
• We are sorry to hear about your dissatisfaction in working with our company. But we’ll be happy to improve your satisfaction.
• We’d highly appreciate the feedback. Let us assure you that we’ll do our best to help you have a satisfying outcome.
• I am sorry to hear about your emergency and wish happiest possible resolution to it (дальше надо не забыть написать, а что мы, собственно, для этого делаем 😅)
• Please accept our sincere apologies for all inconvenience that this terrible situation may cause.
• We’re very sorry for the whole situation and apologize for any inconvenience it has caused.

Бонус: ссылки на источники, где можно подсмотреть приёмы деловой переписки:

• Книга М.Ильяхова и Л.Сарычевой “Новые правила деловой переписки”
• Книга Дона-Мишеля Бода “Kind regards. Деловая переписка на английском языке”
• Курсы “Writing customer-support messages” и “Basic writing skills for technical call center representatives”
  Последние я и сама проходила, и всех ребят из отдела отправляла в своё время, крутая штука 👍