Как давать правильную обратную связь и принимать критику в свой адрес
Если вы, как и я, покрываетесь потом, когда надо разобрать с подчинённым его косяк, и ненавидите давать отрицательную обратную связь, то вам сюда 😅
С запозданием послушала классный подкаст в тему, делюсь лонгридом и про то, как давать обратную связь коллегам, и про то, как правильно принимать критику (вы же тоже ненавидите, когда вас или вашу команду критикуют?). Топики получились такие:
- зачем и когда давать обратную связь
- как её структурировать
- как проконтролировать, что она сработала
- как запрашивать обратную связь по своей работе
- как принимать критику в свой адрес
Ну и бонусом — особенности обратной связи “по-русски” 😅
Зачем давать обратную связь?
- Обратная связь даётся там, где есть хотя бы какое-то взаимодействие (то есть это не обязательно должен быть конфликт).
- Она нужна для того, чтобы скорректировать то, что сотрудник, по нашему представлению, делает не.
- Признательность (“спасибо”) — это тоже хорошая форма обратной связи, про которую все забывают по принципу “всё хорошо — и ладно”.
С одной стороны, ну зачем нам постоянно говорить опытному сотруднику, что он делает всё правильно? С другой стороны, мы с таким подходом получим ситуацию, как у супружеских пар, которые со временем перестают говорить друг другу, что друг друга любят 🤔
Так что при возможности похвалите вашего опытного сотрудника на общекомпанейском митинге, ему будет приятно.
Когда давать обратную связь?
- Чем острее история, тем быстрее надо давать обратную связь. Например, если надо извиниться за сгоряча сказанное на совещании, то это надо сделать сразу.
- Если топик большой или тема сложная, то имеет смысл чуть-чуть отложить разговор и получше подготовиться.
Лично или письменно?
- Если говорить лично, то повышается ценность обратной связи , плюс вам проще будет считывать невербальные сигналы собеседника (например, позу).
- Если человек прямо ну очень эмоциональный и вы знаете, что дальше начнётся истерика, то можно дать обратную связь письменно, а потом follow-up — уже лично.
Общие принципы:
- Не забывайте про правило “негативную обратную связь лично, позитивную при всех”.
- Если вам надо донести и негативный, и позитивный фидбэк, то начинать лучше с позитивного, а критике посвящать максимум 3 пункта, чтобы не демотивировать человека слишком сильно.
- Обязательно дайте коллеге высказаться тоже.
- Разбирайте только конкретные примеры и ситуации. Забудьте обобщения вроде “часто”, “всегда” или “никогда”.
- Используйте фреймворк для обратной связи, о них ниже 👇
3 фреймворка, чтобы структурировать обратную связь:
Метод 1: I like, I wish, what if
- Доносим до человека сначала положительный кусок, потом — отрицательный в формате “было бы хорошо, чтобы…”, потом предлагаем по нему конкретику.
- Пример использования: “Мне понравилось, что ты очень воодушевлённо делал презентацию. Но в следующий раз было бы здорово лучше спланировать тайминг. Как насчёт в следующий раз оставить побольше времени на вопросы после презентации?”
- Проблема метода в том, что он сталкивается с нашей славянской ментальностью и вежливые намёки не всегда работают🤪 Вполне можно получить реакцию “мне тоже понравилось, ты бы хотел? ну хоти дальше!”.
Метод 2: stop, keep, start
- Мы доносим до человека, что ему перестать делать, что продолжить, что начать.
- Вариация этого фрэймворка — это классическое колесо ретроспективы: что продолжить делать, что изменить, что перестать делать, что начать делать нового.
- В целом это самый рекомендуемый метод 👍
Метод 3: поведение, контекст и результат
- Мы рассказываем про поведение, которое мы хотим скорректировать у коллеги, к чему оно приводит сейчас и что он мог бы сделать, чтобы это улучшить.
- Метод хорош тем, что есть явно выделенная часть “к чему это приводит” (например, человек постоянно критикует своих коллег и его за это недолюбливают).
- Минус в том, что остаётся возможность спорить на стыках (“почему я душню? я не душню! почему это аффектит людей? это не аффектит”), и разговор затягивается на 5 часов 🤦♀️
Триггеры блока, или почему ваша обратная связь не доходит до человека:
Триггер истины
- Вы смешиваете объективные данные со своей интерпретацией, например: “Ты сказал коллеге “заткнись”, ты грубый” — это факт плюс ваша интерпретация. И с высокой вероятностью у вашего собеседника интерпретация другая, поэтому ваша обратная связь до него не дойдёт.
- В идеале надо говорить о фактах, которые сложно оспорить, и полностью отказаться от обобщений (как раз те самые “часто”, “всегда”, “постоянно” и т.п.)
Триггер отношений
- Когда вы с человеком в натянутых отношениях, вы можете сказать ему правду, но он её не воспримет.
- Самый работающий метод: взять в медиаторы кого-то третьего.
- Если это по каким-то причинам невозможно, то надо попробовать разделить. Например: “Вася про тебя сказал, что ты мало работаешь.” — “Да Вася сам идиот!” — “Давай разделим вещи: есть факт, есть твоё отношение к Васе, сейчас мы обсудим вот это, а попозже вот про это” и т.п.
Триггер самолюбия
- У любого человека в голове есть какая-то картинка о себе. Например, опытный сотрудник может считать себя супер-профессионалом.
- Когда мы даём ему обратную связь, не соответствующую этой картинке, это действует как холодный душ и человек замыкается (“Нет, я остроумный, веселый и клевый, а не душный громкий человек, не дающий людям договорить.”)
Как контролировать, что обратная связь сработала?
- Итак, мы проговорили с сотрудником что ему делать и что не делать, далее дробим это на задачи и обсуждаем на следующей 1:1 встрече.
- Если нет изменений к лучшему, то в явном виде проговариваем важность изменений (“раньше это было просто пожелание, то сейчас — настоятельное” и т.п.).
- Если и дальше нет позитивных изменений — зовём третью сторону, например, HR. С третьим человеком в комнате обычно повышаются и серьёзность, и ставки. Далее действуем по классике “учить — лечить — мочить” 🤔
Особенности обратной связи “по-русски”
Как сказал один из участников подкаста: немножко поработав в Европе, понимаешь, что наша типичная обратная связь (“ты это сделал здорово, но….”) — это токсично 🙈
Есть даже такая картинка-сравнение, токсичный кусок как раз последний:
В подкасте посоветовали классную книжку в помощь — “Карта культурных различий” (“The culture map”), вот все ссылки: книга на английском , книга на русском, ключевые идеи, конспект.
Как запрашивать обратную связь по своей работе?
А её надо запрашивать даже если всё хорошо, коллеги вас любят и начальство ценит. Потому что в реальности бывает, что в целом всё хорошо, а в мелочах вы не правы 🙈
- Не задавайте общие вопросы вроде “оцените, хорошо ли я работаю?”
Лучше дробить на темы поменьше: “как лично я вам и команде помогаю работать?”, “как вы думаете, чем я занимаюсь?”, “что я делаю полезного?” и т.п. - Можно сделать интересный срез “ожидания-реальность”.
Надо сначала самому оценить, а потом опросить коллег или сотрудников, насколько вы помогаете решать проблемы, распределять задачи, проводить митапы и т.п. (добавьте сюда список ваших регулярных задач) - Если хотите провести анонимный опрос, чтобы коллеги писали всё, что они о вас думают, то важно объяснить зачем нужна анонимность. Например, рассказать, что без анонимных ответов сложно собрать объективные отзывы о работе.
И отсюда мы плавно переходим к следующей теме — про принятие критики в свой адрес 😅
Как принимать критику в свой адрес
Главная проблема, когда вас критикуют — это те эмоции, которые у нас возникают на сам факт критики. Например, “они не ценят мои усилия” или “они ко мне плохо относятся и не уважают, раз критикуют”.
Ваша основная задача — вычленить из этой критики ценные вещи
- Внимательно выслушайте и поблагодарите.
- Сделайте паузу, чтобы взять эмоции под контроль. Важно разделять эмоции и суть критики.
Суть критики — это рекомендации, которые помогут вам улучшиться). - И вот их надо где-то зафиксировать. Можно воспользоваться фрэймворком, описанным выше: что продолжить делать, что изменить, что перестать делать, что начать делать нового.
Сделайте так 3 раза и вы научитесь спокойно принимать критику 😎
Ссылки на источники:
