Как вести себя в конфликте: эмоции, вопросы, поиск решения
Ой не так я себе представляла публикацию этой статьи и не в таких обстоятельствах 😢
А всё началось с того, что я в начале февраля нашла очень полезное видео на одноимённую тему, которым хотела здесь поделиться. Пока опробовала и конспект оформила в читаемом виде, как наступил конец февраля, а с ним сами знаете что.
В общем, ловите классную методику, в идеале она вам не пригодится вообще, но если на работе вдруг случится конфликт с коллегами, соседним отделом или руководством — она вам поможет. Ссылку на оригинальное видео, как обычно, оставлю в конце статьи.
В любом конфликте есть два слоя:
- Слой интересов: вы видите проблему или решение такими, а ваш собеседник — другими.
- Межличностный слой: то, как вы воспринимаете человека.
Мы все разные — кто-то заботливо документирует всю информацию и заботится о порядке в тикетах, кто-то быстро всё закрывает, кто-то делает на “отвали”, а кто-то борется за клиента до конца и так далее.
Здесь важно то, что если нас что-то не устраивает в характере человека, то в нашем с ним конфликте эта неприязнь усилится. И это надо всегда учитывать, если вы хотите решить конфликт.
Правильное решение любого конфликта состоит из 3 шагов:
- Взять паузу.
- Определить интересы.
- Задать вопросы.
А теперь про каждый шаг по порядку.
Шаг 1: Взять паузу
Пауза — это самый простейший и в то же время самый полезный шаг. Она даёт вам время успокоиться, расслабиться и проанализировать ситуацию.
Паузу лучше брать не меньше чем на 20 минут, но важно не затягивать, чтобы не усугубить конфликт.
— “Правильно ли я тебя понял, что тебе нужно вот это и в финале ты хочешь получить вот это?”
— “Да.”
— “Отлично, мне нужно подумать. Вернусь к тебе через 20 минут.”
Шаг 2: Определить свои интересы и интересы второй стороны
Лучше сидеть писать, можете прямо в форме досье: “Клиент или менеджер такой-то, хочет того-то. Склонен вести себя так-то, сказал следующее в таких-то выражениях”.
Как в хорошем детективе, вас интересует мотив, стоящий за требованиями другого человека:
- боли или страхи
- незакрытые потребности, нужда в чём-либо
- желание вернуть себе уважение, признание, статус, контроль
Если помните, мы что-то похожее делали в статье про правильную работу с негативом — разделяли негатив на типы и мотивы (потеря или проблема, консерватизм, непонимание, ролевая игра, пр).
Что делать дальше?
После того, как вы определите интересы обеих сторон, ситуация конфликта, который цепляет вас лично, превратится в разбор, где есть ваши интересы, интересы другого человека и теперь эти интересы надо как-то подружить.
Шаг 3: Задать вопросы
На этом шаге вы показываете, что вы готовы слушать другую сторону (спойлер: иногда одной этой готовности бывает достаточно для того, чтобы другая сторона позабыла и про конфликт, и про все обиды).
Вопросы должны быть открытые, то есть подразумевающие развёрнутый ответ, без односложных ответов “да/нет”.
Например:
- Почему для тебя это важно?
- Чего именно ты хочешь?
- Давай вместе посмотрим на мой план. Какие сомнения он у тебя вызывает?
- Какие у тебя есть опасения?
- Какие ещё варианты ты рассматривал?
- Что тебе уже нравится и что не нравится в моей идее?
Что делать дальше?
Если на этом этапе у вас с собеседником уже появилась хорошая идея , как решить проблему — обговариваете её. Если нет — берете паузу, чтобы подумать над вариантами, и договариваетесь встретиться еще раз.
Высший пилотаж: “Я-сообщения” 🔥
- “Я-сообщение” — это способ неконфликтно сообщить о своих реакциях и потребностях.
- Фразы с “ты” по своей форме всегда более атакующие.
Например, сравните накал во фразах “ты не хочешь делать вот это и вон то!” и “я переживаю, что у нас не сделано вот это и вон то”.
Пример правильной структуры сообщения:
“Мне было <чувство>,
Когда <событие или поведение>,
Потому что для меня важно <о своих потребностях>.
Давай <просьба/предложение>
Звучит легко, на практике внедряется со скрипом, но творит чудеса 👍
Дополнительные материалы по теме:
Ссылка на видео:
