Инструменты для мониторинга отзывов и упоминаний в соцсетях

Не так давно было большое исследование, которое полностью развенчало миф, что клиенты инстинктивно будут идти за помощью в официальный канал поддержки у компании 🤦‍♀️

По моему опыту, сколько бы вы не пиарили контакты своей техподдержки на каждом углу и как бы ваша команда не славилась своим умением решать клиентские проблемы, всё равно найдутся клиенты, которые пойдут спрашивать совета на какой-то левый форум. И единственное, что нам остаётся делать в этом случае — это их отслеживать, ходить за ними по этим самым форумам и присутствовать в неофициальных группах в соцсетях.

Сегодня напишу про полезные инструменты, которые в этом помогут.

Соцсети и отзывы:

• Twitter: TweetDeck
• Instagram: NOX
  Это очень удобный эмулятор Android, чтобы не отвечать с телефона 👍
• Ответы на отзывы в AppStore/Google Play: AppFollow

Мониторинг упоминаний:

• Mention
• YouScan
• IQBuzz

Два небанальных полезных сервиса:

• Mendeley — если надо по долгу службы отслеживать научные публикации про продукты компании (например, я из них вытаскивала какие-либо ошибки в применении наших алгоритмов).
• CrowdView —поисковик исключительно по форумам 🔥

Ну и напоследок совет: заведите внутри компании отдельный канал или чат, куда будете репостить самые интересные или необычные отзывы и упоминания о продукте. Программисты тоже очень хотят эпизодически что-то такое читать 😍