5 главных мифов о клиентском сервисе, развенчанных в большом исследовании 🔥
Почитала большое исследование Gartner о клиентском опыте, где ответы респондентов сравнивали с убеждениями компаний про клиентский сервис.
Всего было опрошено 4579 клиентов из разных стран (Австралия, Канада, Новая Зеландия, Великобритания, США, Сингапур).
По следам исследования развенчали 5 очень живучих мифов о клиентском сервисе про:
- Проактивный сервис
- Официальные каналы поддержки
- Self-service
- Переключение каналов поддержки
- Сервис высочайшего качества
А теперь о каждом — с подробностями, графиками и цифрами 👇
1/5
Миф:
Проактивный сервис уменьшает количество обращений в поддержку по “дорогим” каналам (телефон, чат) и стимулирует клиентов идти по пути селф-сервиса (что для компании дешевле).
А в реальности:
Ни фига! 🙈
- Клиенты, с которыми компания связывалась проактивно, обращаются за помощью чаще и в большее количество каналов, чем те, с кем компания не связывалась и кто сами по своей инициативе обращаются в поддержку.
- В целом клиенты ценят проактивность, но она полезна, если вы хотите увеличить лояльность, а не уменьшить затраты на клиентский сервис.
Диаграмма поведения клиентов и используемых каналов поддержки после проактивного сервиса:
2/5
Миф:
Клиенты инстинктивно ищут официальные каналы поддержки и отдают им приоритет над неофициальными, а ещё доверяют им и думают, что именно там им предложат самое быстрое и надёжное решение.
А в реальности:
Нет 🤦
- Большинство клиентов воспринимают обращение в официальную техподдержку как крайнюю меру.
- А ещё они ищут решения в том числе по неофициальным источникам.
- Особенно это касается миллениалов и поколения Z, они ищут информацию на стороне, более того — доверяют ей так же, как официальной информации от компании.
Смотрим на график того, как часто клиенты разных возрастов пытаются найти решения проблемы не в официальных источниках компаний:
Вы тоже всплакнули от числа в 75% у поколения Z, да?
Именно поэтому я (надеюсь, и вы тоже) очень активно мониторю все неофициальные форумы и комьюнити, потому что ну блин, клиенты иногда идут со своей бедой туда, а надо идти к нам поддержку 🤦♀️
В конце статьи оставлю ссылку на список полезных инструментов как раз для такого мониторинга.
3/5:
Миф:
Клиенты будут выбирать самообслуживание, если оно доступно и/или если компания активно его продвигает.
А в реальности:
Ну вы поняли 🤨
- По результатам опроса, только 18% клиентов выбирают self-service (график ниже).
- Большинство в силу привычки выбирает те каналы, которые они использовали ранее, даже если при этом они жертвуют скоростью решения проблемы.
- А ещё при выборе канала клиенты постоянно недооценивают, сколько времени понадобится для решения проблемы через этот канал.
4/5:
Миф:
Переключение каналов поддержки приводит к плохому клиентскому опыту и уменьшению лояльности. Лучше пытаться решить проблему сразу в том канале, куда обратился клиент.
А в реальности:
- Клиенты не против перейти в другой канал, если при этом проблема решится за одну итерацию 🥳
- Этот миф базируется на всеобщем убеждении, что от клиента требуются дополнительное время и усилия, если мы переключаем его на другой канал поддержки, а это ведёт к фрустрации.
- Да, лучше всего решить проблему клиента в первом использованном канале, но переключиться на другой — тоже нормально, опыт взаимодействия клиента с поддержкой всё равно будет положительным. Например, если клиент вам прислал письмо, а вы ему в ответ позвонили и решили проблему за этот звонок, то отлично.
- Клиенты намного больше негодуют, если процесс решения проблемы прерывается и надо его начинать по новой в новом канале. Каждое следующее взаимодействие с поддержкой увеличивает недовольство клиента, вот график:
5/5:
Миф:
Офигенный клиентский сервис приводит к тому, что клиенты захотят остаться именно с этой компанией и иметь с ней всё больше и больше дел в будущем, а ещё они будут рассказывать о своём позитивном опыте другим пользователям.
А в реальности:
🤪 Ну вы поняли.
- Да, классный сервис в целом удерживает клиента от того, чтобы уйти, но этого недостаточно чтобы удержать клиента навсегда.
- К удержанию и росту числа клиентов приводит только повышение ценности услуги / продукта.
- То есть можно забить на все незначительные улучшения клиентского сервиса, а вместо этого бросить силы своей техподдержки на то, чтобы помогать клиентам извлекать больше ценности из услуги / продукта.
Ну как вам? Чувствуете, как пошатнулись вековые убеждения по поводу клиентского сервиса? 😅
Скорее всего какие-то вещи вы и так интуитивно подмечали или наблюдали на своём опыте. В любом случае, есть над чем поразмышлять на досуге!
Бонусные статьи в тему 🔥
