Как повысить лояльность клиентов (часть 2: причины плохого сервиса)

В прошлой статье мы поговорили про лояльных клиентов и метрики для их подсчёта, в этой мы проанализируем 3 самые важные причины плохого сервиса и способы решения связанных с ними проблем.

В конце статьи есть дополнительный гигантский блок с материалами с вебинара, там тьма полезностей 🔥

ПРИЧИНА 1: Гайдлайны

Например, мы видим, что нашими ответами на простые вопросы пользователи довольны, а как только кейс сложный, то всё сразу медленно, плохо и с кучей жалоб на качество поддержки.
Это происходит, потому что у нас плохие гайдлайны, по которым техподдержка решает сложные проблемы.

Для начала определим, что такое сложная проблема.
Например, вот так:

• решение занимает больше 1 рабочего дня;
• для решения нужен другой отдел;
• решения не существует в принципе;
• для решения нужны значительные усилия пользователя (например, сохранить видео с экрана, скриншоты и логи и всё это отправить в поддержку).

Почему так происходит?

• Мы саппортим продукт “со звёздочкой”, то есть с большим количеством сложных неочевидных условий.
• У нас нет обмена новостями с другими командами.
• В компании не настроены процессы (процесс найма построен так, что в поддержку набираются люди без нужных компетенций).
• У админки слабая инфраструктура (техподдержка вообще не может залезть удалённо на компьютер клиента, нет возможности нормально вытащить с его компьютера логи и т.п.).

Что мы можем сделать?

• Улучшить коммуникации между командами.
  Например, сделать еженедельные встречи-синхронизации с другими отделами.
  Полезная статья в тему: “Bug Manager из техподдержки как адвокат клиентских проблем для разработчиков”
• Доработать админку для сотрудников техподдержки.
• Осмыслить критерии того, что именно нам как компании/отделу нужно сделать, чтобы именно наш клиент был удовлетворён и что именно мы вкладываем в понятие “клиентоцентричная культура”.
  Если у вас нет идей, как к этому подступиться — не переживайте, дальше будут подробные инструкции.

Итак, мы посмотрели на первую причину плохого сервиса — плохие гайдлайны, по которым наша техподдержка решает сложные проблемы. Продолжаем анализировать остальные две 👇

ПРИЧИНА 2: Сотрудники поддержки плохо отвечают

• Не понимают, в чём именно проблема;
• Не решают проблему клиента или решают не все, если клиент приходит сразу с несколькими.
  Как вариант: не замечают проблемы, например, надо не только выдать пользователю справку из банка, но и догадаться сопоставить данные и предупредить, что в этой стране карты этого банка не работают вообще;
• Общаются сложно и формально;
• Не замечают эмоций клиента, не комментируют их;

Почему так происходит?

• Мы набираем в поддержку не тех людей и у нас нет правильного инструмента, чтобы набрать нужных и отсеять ненужных.
• Мы обучаем саппорт только технической части, а вот софт-скиллы и эмоциальный интеллект не прокачиваем.

Что мы можем сделать?

Мы можем проанализировать кто наш клиент, что для нас означает “решить проблему клиента”, как надо с ним общаться и т.п. и на основе этого написать своё руководство для техподдержки. По нему мы будем саппортить клиентов и по нему же будем обучать новичков.

Пишем руководство по клиентскому сервису

Шаг 1: Опрашиваем нашу команду

Задаём всем вопросы про то, кто наш клиент, что значит “решить проблему клиента”, каким должен быть идеальный диалог поддержки и клиента и т.п. В конце статьи есть большая секция материалов с вебинара, там можно посмотреть примеры вопросов.

Результатом будет простыня самых разных ответов. Не пугайтесь, мы с ней дальше ещё поработаем.

Шаг 2: Анализируем поддержку конкурентов

• Часто можно отталкиваться не только от нашего собственного видения хорошей поддержки, но и от “мы не хотим, как у конкурентов — мы хотим лучше”.
• Придумываем какой-то вопрос и задаём его всем конкурентам, выписываем, что понравилось и не понравилось в их ответах.
• Я добавила в конец статьи большую секцию материалов с вебинара, в частности — шаблон анализа техподдержки конкурентов.

Шаг 3: Опрашиваем наших клиентов

• Набираем клиентов для интервью из всех категорий: и сложных, и лояльных, и нейтральных.
• Если сложно организовать разговор-интервью, то можно сделать опросник в гугл-формах.
• Примеры вопросов для клиентских интервью я добавила в конец статьи.

Шаг 4: Работаем с результатами

Берём нашу простыню с ответами. Главная задача — найти, какие вещи в ней встречаются чаще всего.

Можно прямо в тексте раскрашивать разными цветами. Вот пример из вебинара:

Все эти самые часто встречающиеся вещи и есть наши постулаты, как наша команда должна общаться с клиентами. Например, на картинке выше чаще всего в разных вариациях встречается “правильно понять вопрос клиента”.

Теперь описываем, что надо сделать поддержке. Например: “Чтобы правильно понять вопрос клиента, саппорту надо посмотреть несколько последних его обращений в поддержку, потом внимательно прочитать текущее обращение и особое внимание уделить тому, что клиент уже сам попробовал сделать для решения проблемы”.

И так делаем для всего — описываем, кто наш клиент, как мы будем решать его проблемы, как мы будем с ним общаться, что для нас персональный подход (назвать клиента по имени? прочитать историю предыдущих обращений?) и т.п.

Шаг 5: Собираем всё вместе в руководство по клиентскому сервису

картинка взята из вебинара

Ещё очень важно добавить в наши материалы примеры из реальных диалогов: где сотрудник действовал правильно, а где — нет.

Получившийся документ можно с ходу давать новичкам, так как мы уже в нём расписали всё про наших клиентов и принципы нашего с ними общения с примерами 👍

Бонус: от себя добавлю, что можно не только написать руководство, но и сделать для сотрудников (не только новичков, кстати) симулятор диалогов. В нём они будут отрабатывать разные ситуации разговоров с клиентами. Про сервис по их созданию писала здесь.

Шаг 6: Планируем обновления

Это важный шаг: надо сразу запланировать периодичность, с которой мы будем обновлять руководство (убирать неактуальное, добавлять новые примеры и т.п.).

Уффффф, мы рассмотрели (и надеюсь, разрешили!) две причины плохого сервиса в нашей компании:

1. Плохие гайдлайны, по которым наша техподдержка решает сложные проблемы
2. “Сотрудники поддержки плохо отвечают”.

На очереди третья! 🔥

ПРИЧИНА 3: Скорость

Для начала определимся с критериями для нашей компании с нашим числом обращений. Например:

• быстрый ответ = до 5 минут
• быстрое решение = до 1 рабочего дня

Как мы уже разбирали, на скорость решения проблем влияют обе вышеупомянутые причины плохого сервиса. Например, если мы мега-долго решаем сложную проблему, то дело гайдлайнах и т.п.

А ещё нарастить скорость нам помогут 2 вещи — приоритезация и сэлф-сервис, дальше поговорим о них подробнее.

Приоритезация

Это настройка того, какие обращения мы будем обрабатывать в первую очередь. Например:

• Разбираем очередь обращений с двух концов (одновременно самые новые и самые старые). Так мы отвечаем быстро как минимум половине пользователей, параллельно не забывая про то, что пришло давно💪
• В первую очередь выдаём саппорту обращения с самыми простыми вопросами, которые можно закрыть в один ответ.
• Делим клиентов на сегменты по правилу ABCDX и снчала обрабатываем самых важных для компании.
  Полезная статья в тему: “Польза ABCDX-сегментации клиентов для всех отделов компании”.

Self-service / Self-help

В общем виде это порталы, где клиент может сам найти ответ на свой вопрос. Ниже несколько примеров.

Метод 1: Help Center со статьями и ответами на все самые частые вопросы (пример 1, пример 2)

Метод 2: Коммьюнити, где клиенту могут помочь не только представители компании, но и другие клиенты (пример)

Метод 3: Открытый трэкер задач, чтобы клиенты могли сами посмотреть, что сейчас в разработке и какой статус у всех задач (пример)

Подводим итоги 3 причин плохого сервиса:

1. Плохие гайдлайны → cтроим культуру поддержки в компании, улучшаем админку и процессы.
2. Слабые софт-скиллы у поддержки → пишем и внедряем руководство о классном сервисе.
3. Скорость → делаем всё то же самое ☝️, плюс внедряем приоритезацию и self-help.

Ну что ж, это было долгое чтение, но зато в результате мы умеем правильно мерить лояльность клиентов и решать самые популярные проблемы плохого сервиса 💪

Ниже оставила несколько полезных статей и большой блок материалов с вебинара с примерами вопросов для интервью, анализа конкурентов, пр.

До встречи в следующих статьях!

Бонусные статьи в тему:

• Хорошие небанальные вопросы для собеседования в саппорт
• 5 критериев того, что ваша база знаний работает неэффективно
• Как общаться с клиентами в чате
• Как из текущей плохой техподдержки сделать эффективную

Материалы вебинара

Примеры вопросов команде:

• Кто наш клиент, или как его образно описать?
• Какова роль поддержки в компании?
• Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки?
• Что значит “решить проблему клиента”?
• В каких ситуациях клиент чувствует себя довольным/счастливым?
• Когда клиент бывает разочарован?
• Что значит “быть внимательным к клиенту”?
• Что помогает саппортам донести мысль в чате ясно и конкретно?
• Каким должен быть идеальный диалог с клиентом?

Шаблон таблицы для исследования конкурентов:

• Название компании, сайт
• Точки входа (WhatsApp, телефон, почта, пр.)
• Время ответа
• Образ саппорта
• Стиль общения
• Что спрашивали у поддержки
• Что нам ответили
• Что понравилось и не понравилось

Примеры вопросов для интервью клиентов:

1. Установление контакта (рассказать про себя — кто мы, что делаем, почему пригласили на интервью).
2. Квалификация в сегмента клиентов — поможет понять ожидания клиента и его ценности. У разных клиентов может быть своя модель поведения и свои предпочтения, которые влияют на способ общения с поддержкой.
   * Расскажите в двух словах о себе, как давно вы пользуетесь продуктом, сервисом, как стали клиентом?
   * Как часто обращаетесь в поддержку в неделю/месяц?
   * Расскажите, как вы обращаетесь в поддержку (канал), есть ли какие-то определённые ситуации?
   * Расскажите, какие по вашему мнению задачи решает поддержка?
3. О чём пишете в поддержку?
   Расскажите про свои типичные обращения в поддержку? Всегда ли вы обращаетесь, когда случаются проблемы, когда не обращаетесь? Сталкивались ли с проблемными обращениями, которые не были решены?
   * Когда в последний раз?
   * Почему эти обращения важны для вас?
   * Почему проблема не была решена, на ваш взгляд?
   * Какую эмоцию вы испытывали, когда попадаете в ситуацию, что проблема не решается? Оцените её пожалуйста по 10-балльной шкале.
4. Как происходит общение с поддержкой?
   * Расскажите про проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при обращении в поддержку.
   * Насколько вы по 10-балльной шкале довольны поддержкой? Почему такая оценка? Что нужно сделать, чтобы была 10-ка?
   * Нравится ли стиль, в котором поддержка с вами разговаривает? Что устраивает? Что не устраивает?
5. Есть ли какие-то проблемы с поддержкой, о которых мы не говорили?
6. Есть ли что-то, что мы не спросили в этом интервью?

Примеры руководств для поддержки:

Ссылка на видео: