Как общаться с клиентами в чате
Чаты — это лично для меня что-то периодически используемое в поддержке, с чем пока не приходилось массово работать. Но я всегда радуюсь возможности восполнить пробел в знаниях, поэтому да здравствует Supprtscience с их вебинаром про искусство общения в чате в 21-в веке! В этот раз ссылки на запись нет, но есть мой конспект, разделённый на две части — что нужно и что не нужно делать. И ещё в конце статьи приведу пару полезных ссылок про ботов и автоматизацию чатов в техподдержке ❤️
Как обеспечить классную поддержку клиентов в чатах
1. Быть в контексте
- Здесь “контекст” — это посмотреть на ключевые слова и не пытаться контрастировать (например, клиент пишет лаконичное сообщение, а в ответ приходит куча смайлов).
- Прочитайте вопрос вслух. Первая интонация, которая вам кажется органичной — это и есть та, в каком настроении человек.
- Вопрос про деньги — это всегда знак, что стоит быть нейтральным и смайлы неуместны.
2. Отвечать на всё
Пример: клиент задал 4 вопроса, саппорт ответил на два, остальные проигнорировал. Так делать не надо 😠
3. Быть омниканальными
- У каждого клиента есть некая история общения с сервисом (чаты, письма). Когда он обращается к вам в поддержку, то думает, что вы знаете его предысторию, заказы, обращения, пр.
- Объединяйте каналы, чтобы у вашего саппорта была вся информация. Например, в некоторых компаниях “разведены” чаты и телефоны (спойлер: это плохо).
4. Быть проактивными
- Избегайте ситуаций, когда клиенту приходится самому задавать дополнительные вопросы “а что дальше” и “как именно это сделать?”
- Надо превентивно давать ответы и самим погружать пользователя в продукт
5. Писать по принципу “одна мысль — одно предложение”.
Заодно упрощает жизнь самой поддержке, чтобы не перепроверять запятые в сложносочинённых предложениях 😄
Чего делать НЕ нужно:
1. Использовать шаблоны
Выкиньте из чатов “приношу извинения за доставленные неудобства”, “спасибо за обращение”, “могу ли я чем-то помочь?” и т.п.
В этом месте у всех клиентов уже слепые пятна 🙈
2. Манипулировать
- Если вам кажется, что нужно извиниться потому что все так делают — то это вам кажется.
- Если уж ситуация действительно тяжелая, то лучше напишите более личное сообщение (“понимаю, что ситуация ужасная и мы накосячили”).
- Лайфхак: представьте себя на месте клиента, в потом представьте свою реакцию на банальности в ответе вроде “не переживайте”.
3. Спамить и/или писать бесполезную информацию
- Не надо отправлять клиенту несколько коротких бесполезных сообщений подряд. В этом случае вы его “пушите” нотификациями впустую и ему надо возвращаться к чату, даже если его там встретит “минутку, пожалуйста” или “изучаю ваш вопрос”.
- Если решить проблему занимает 1–2 минуты и человек уже 2 минуты ждёт, то лучше спустя 3 минуты сразу написать решение вопроса, чем спамить.
- Также держите в голове, что обычно у клиента нет времени и он хочет быстро получить ответ на свой вопрос. Ему не нужны причины и тонна ненужного текста. Сразу пишите “товар в пути, будет такого-то числа” вместо “из-за пробок и метеорологической ситуации товар задерживается”.
Дополнительная интересная мысль с вебинара:
Довольно долгое время вся поддержка осуществлялась через почту (читайте: длинные ответы). Почтовый опыт на чаты напрямую не перекладывается, поэтому иногда на поддержку в чате действительно нужно переучиваться.
Про автоматизацию чатов и про ботов
Добавлю, что иногда появляется заманчивая мысль “лучше мы большинство типовых вопросов автоматизируем, пусть бот отвечает на самые простые”. На эту тему был хороший доклад с цифрами, насколько эффективнее будет направить энергию этого же бота в немного другое русло, конспект здесь:
И вот ещё практический кейс применения GPT-бота в клиентском чате:
А ещё больше статей про техническую поддержку и клиентский сервис (да и не только про них!) можно найти здесь, в навигаторе по блогу.
