Как из текущей плохой техподдержки сделать эффективную

Дано: тех.поддержка по почте и в чатах, команда не успела вырасти вместе с компанией, в результате имеем очень много скриптов и шаблонных ответов, клиенты недовольны ни скоростью, ни качеством, ни постулатом “саппорт всегда прав”, а клиентский фидбэк по продукту никуда не передаётся.

На эту тему есть целый доклад (ссылка в конце статьи) и я недавно с интересом его посмотрела. У меня самой нет такого опыта, т.к. получилось вырастить отличную тех.поддержку даже быстрее, чем компания выросла в лучшую сторону :) Но это не значит, что нельзя вынести из истории лектора что-то новое и/или интересное. Ниже тезисы того, что я нашла в докладе любопытным для себя или что мне самой понравилось при внедрении аналогичных подходов:

• Не всегда надо бросаться с места в карьер и сразу строить тех.поддержку 24х7, иногда достаточно посмотреть статистику и понять, что можно вырулить за счёт меньшего — например, смены 2/2 по 12 часов.
• Очень хорошо работает внедрение проверки в лице тайного покупателя на постоянной основе (что важно, сотрудники поддержки должны о нём знать).
• Отличная идея — рассылать результаты работы своим сотрудникам каждую неделю, это прямо очень круто, снимаю шляпу! Честно скажу, что у меня самой так часто и на постоянной основе делать не получалось — сейчас читаю книгу про принципы работы хорошего руководителя и да, такой еженедельный фидбэк очень полезен (про саму книжку напишу отдельно, тем много интересных моментов).
• Ещё отличная идея — внедрение двух каналов в корпоративном мессенджере. Из одного канала команда поддержки будет узнавать про релизы и изменения в продукте и там же будут постится скриншоты нововведений, во второй будут скидываться все похвалы в адрес команды от клиентов. Я у себя внедрила и то, и то, работает замечательно, рекомендую!
• Раз в месяц хорошо делать разбор отрицательных и, наоборот, крутых чатов силами всей команды, чтобы сотрудники сами смотрели, в какой момент разговора что-то пошло не так, вместе анализировали эти чаты и давали друг другу советы. Здесь важно, чтобы чаты были анонимные — то есть без имён конкретных операторов. С почтовой перепиской этот трюктоже работает, но простыню из писем читать дольше.
• Интересная нефинансовая мотивация — дополнительный выходной за хорошую работу.

Ссылка на видео: