Опросники для оценки качества технической поддержки

Как руководителям техподдержки, нам важно держать руку на пульсе того, как сами клиенты оценивают нашу команду и уровень сервиса. Один из способов это выяснить — после закрытия тикета посылать опросник клиенту с просьбой оценить сервис.

Наверняка вы встречали или сами используете что-то такое:

В этой статье я очень “по верхам” расскажу про подходы к таким опросникам, поделюсь тем, в который я влюбилась, а бонусом будет кусок про внезапную опасность пре-селекта ответов в опроснике за клиента.

Модальные опросники

Наприме, у Zendesk по умолчанию такой опросник: “Всё хорошо / всё ужасно”, плюс поле для комментария:

Сразу вспоминается Steam с его классическим “Вы порекомендуете эту игру? 👍 👎”

Закономерный плюс таких опросников: простота, больше клиентов не поленятся дать фидбэк.
Самый большой минус, как по мне — это то, что мы даём выбор только между чёрным и белым, а есть много “серых зон”, которые в этот опросник просто не попадают.

Смайлики и звёздочки

К этой группе относятся все опросники, где надо оценивать сервис через звёздочки (5 или 10) и смайлики (которые по сути те же звёздочки, только графические):

Поскольку такие опросники — это по сути следующий шаг в эволюции модальных, их плюсы и минусы передаются по наследству 😄

Плюсы: опросник простой для заполнения (читайте: клиенты с большей вероятностью не поленятся дать фидбэк).
Минусы: что-то глубокое из него не узнаешь, особенно если непонятно, в каком направлении дальше улучшать сервис поддержки. Ну получили мы по тикету 5 звёзд или самый лучший смайлик, а что конкретно понравилось клиенту? Как решили проблему, с какой скоростью отвечали, насколько эмпатичен был подход в целом или всё перечисленное?

Опросник со сбором фидбэка по нужным метрикам:

Просим клиента оценить инженера поддержки по разным критериям, равно как и впечатление от сервиса в целом:

Чем больше спрашиваем — тем больше вероятность, что особо нетерпеливые клиенты на этот опросник забьют 😄 Зато попутно получаем все слабые места и направления для улучшения, плюс отличный “срез” по каждому инженеру поддержки, хоть сейчас характеристику пиши.

Самый крутой опросник 🔥 😍

Самый ёмкий, простой и в то же время подробный опросник с просьбой оценить работу поддержки я увидела в телеграм-канале https://t.me/diysupport

Вот он:

А вот цитата из канала с подробным объяснением:

“В сборе CSAT мы сейчас ушли от классических 5 звезд и заменили все на вопросы, которые подсвечивают проблему более узко. Поддержка не помогла, общаться было не классно, отвечали долго. Боевой опрос мы и вовсе сократили до 3 вопросов (помогли ли, быстро ли, приятно ли).

Так, 3, 4 или 5 баллов дают очень мало полезной информации, а дополнительный комментарий пользователь оставляет не всегда (даже если для этого надо просто ткнуть по дополнительным категориям). Не говорят они и о решённости вопроса, а это для меня самое главное: мы должны сначала научиться железно помогать и решать вопрос, а потом уже можем учиться делать это быстро и красиво.”

Высший пилотаж: не делать в опроснике пре-селект ответов за клиента

Достаточно часто вижу, что в рассылаемом опроснике уже стоит 5 звёзд по умолчанию, чтобы в случае недовольства сервисом клиент сам подправил их количество на 4–3–2–1. В модальных опросниках ответ “да, всё понравилось” обычно тоже выделяют по умолчанию.

Недавно наткнулась на интересный материал — оказалось, что интерфейсный выбор ответов за пользователя искажает его восприятие и полученная через такой опросник оценка не отражает реальность.

Ниже два примера, оба взяты из телеграм-канала https://t.me/proproduct.

• “Мы хотели посчитать NPS и спрашивали у пользователей по шкале от 0 до 10, насколько они готовы порекомендовать продукт.
  Группа А видела просто шкалу; в ней средний результат был 7.5.
  В группе Б на шкале уже стоял преселект на отметке 6. Средний результат — 8.9.
• Статья про то, как легко можно сместить восприятие пользователя (на примере с выборами):
  http://www.npr.org/2016/11/06/500678100/the-art-of-the-vote-who-designs-the-ballots-we-cast

Вот оно как оказывается! 😕

Если вам интересна тема техподдержки и не только, то вам сюда, в навигатор по блогу. Там есть отдельные большие разделы про тимлидов, клиентский сервис, прикладные инструменты и много другого интересного.