Построение тех.поддержки 24х7 с нуля: лайфхаки из классного выступления

Недавно обсуждали график работы для круглосуточной поддержки. Я работала с её вариантом, когда все инженеры сидят в разных странах и таким образом покрывают разные часовые пояса. Вспомнила, что смотрела классный доклад, где рассказывали, как построить поддержку 24х7 с нуля в одном часовом поясе — полистала свои конспекты, порылась в Pocket и нашла. Заодно опишу здесь понравившиеся мне тезисы.

Не люблю термин “must watch”, но некоторые видео именно такие по концентрации полезных советов на минуту доклада, поэтому вот ссылка на оригинальное выступление: https://youtu.be/0YJk6YfC8q8

• Постоянный найм — как только видят интересного кандидата, его нанимают (это не означает текучку в компании). Экономится время, так как 2–3 собеседования в неделю организовать проще, чем 20–30 и график нанимающего менеджера не вызывает у того желания застрелиться немедленно.
• “Успокаивающее присутствие” — хорошее описание классного качества сотрудника тех.поддержки на телефоне, когда просто факт разговора с таким уже успокоит клиента.
• “Путь клиента” — метод онбординга новичка, когда ему выдаётся продукт и все инструкции по установке и надо установить продукт в разных конфигурациях. Столкнувшись с непонятными моментами и собрав все возможные грабли, сотрудник поддержки начинает лучше понимать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты компании (это прямо очень крутой метод, сама таким пользовалась!).
• Независимо от уровня свеженанятого инженера, ему всегда делается тренинг по коммуникативным навыкам и тайм-менеджменту,
• Система распланированных удалённых подключений — некоторое количество сессий планируется заранее, и инженер, приходя на смену, уже знает, какие слоты у него заняты сессиями.
• Несколько уровней экзамена по знанию продукта — каждые полгода инженер сдаёт экзамен своего уровня (тоже крутая штука!)
• Фиксированный график: 2 дневных и 2 ночных смены в неделю (принципиально не “2 через 2") — так инженеры тех.поддержки могут планировать выходные, хобби спорт, пр. Плюс раз в полгода график меняется (если не менять дольше, то надоест; если менять чаще, то организм не успевает перестраиваться). Расписание также меняется по кругу, то есть человек, работающий по определённому графику, уже в данный момент знает, какое расписание у него будет дальше.
• И есть практика экстра-смен во время релизов, так как уже есть понимание того, на сколько увеличивается число тикетов во время релизов новых версий и можно подстроиться пропорционально.
• Менеджер по качеству проверяет рандомные заявки по специальному чек-листу, но при этом не видит, заявки каких конкретно инженеров он оценивает.
• Все метрики оценки работы сотрудника всегда видны сотруднику, плюс обсуждаются на 1:1 встречах раз в неделю (про метрики оценки сотрудников лучше смотреть видео на 20-й минуте, там много интересных подробностей).
• Топ-3 инженера раз в полгода награждаются ценными призами (техника, пр.)

В общем, крутое выступление, всё очень ёмко и по делу!