Вам кажется, что с вашей документацией что-то не так? Вам не кажется

Посмотрела очень интересный доклад с говорящим названием: “Вам кажется, что с вашей документацией что-то не так? Вам не кажется”. Уже не раз замечала, сколько вокруг информации, которая на первый взгляд никак не связана с тех.поддержкой. Но стоит посмотреть на доклад с точки зрения клиентского сервиса, как внезапно там тонны полезного. Например, в данном выступлении речь идёт про создание качественной документации внутри компании, но достаточно заменить слово “документация” на “Help Center”, как внезапно оказывается, что почти весь доклад про тех.поддержку. Причём это актуально как для внешнего Help Center (для клиентов), так и внутреннего (для сотрудников саппорта).

Посвящается тем, кто хоть раз пытался “загнать” клиентов в Help Center перед тем, как они напишут в тех.поддержку (шутка!). А если серьёзно, то сейчас идёт большой тренд в сторону self-help и самостоятельного поиска информации, особенно среди более молодого поколения. Ниже слайд с выступления на ConfUse 2019, где был доклад про тренды клиентской поддержки. В столбце “поиск” видно, что 72% людей и поколения Z и 52% миллениалов предпочитают искать информацию самостоятельно:

Но довольно статистики, к делу! Ссылка на видео с выступлением про проблемы документации (читайте: “Help Center”) будет в конце статьи, а ниже я опишу тезисно все идеи, показавшиеся мне интересными. Видео рекомендую посмотреть целиком, там ещё много ценного — и про боязнь “белого листа”, и про шаблоны документов, и про коммуникацию.

Что же может быть не так с документацией?

• она полностью отсутствует
• её не пишут
• её не читают (то есть она либо неполная, либо устаревшая, либо бесполезная)

Документация — это дорого:

Это недешёвое удовольствие для компании, потому что нужно сначала её написать, а потом поддерживать в актуальном состоянии. Из этого следует вывод №1: документация и self-help приобретает особое значение, когда все другие способы коммуникации с клиентом для компании ещё дороже.

И обратная сторона: клиенты не читают документацию, потому что поиск и извлечение информации из документа имеет стоимость и само по себе вдумчивое изучение документации — это дорого. Например, клиенту легче и быстрее пойти и спросить что-то у поддержки, чем читать 200-страничный PDF с user’s guide.

Вывод №2: чтение документации надо сделать дешёвым для клиента, например, создать единый структурированный портал. Также важно, чтобы все статьи были легко читаемыми и содержали актуальную информацию.

Здесь подпишусь под каждым словом как человек, который четыре раза переделывал свой Help Center до максимально удобного состояния и вносил во все статьи правки нашего англоязычного корректора, чтобы клиенты не спотыкались об громоздкие речевые обороты. Результат стоил каждой секунды потраченного времени — статистика показала, что “дочитываемость” и среднее время, проводимое клиентами в Help Center, сразу выросли.

“Корпоративный библиотекарь:”

• держит в голове всю документацию
• наводит в ней порядок
• подскажет коллегам, где что подсмотреть
• подскажет, куда положить новый документ

Особенно актуально, когда у команды тех.поддержки есть ещё и внутренний портал с документацией для себя. Скорее всего в вашей инженерной команде есть человек с естественной тягой к упорядочиванию документации, который идеально подойдёт на эту роль, так что его можно вырастить “изнутри”.

Ссылка на видео с выступлением:

Читаемого вам Help Center и приятного понедельника! :)