Паттерны чтения, или как помочь клиентам читать статьи и документацию
Посмотрела интересное видео про базы знаний техподдержки, в ближайшее время напишу про подходы к структурированию этих самых баз, а сегодня делюсь тезисами про то, как клиенты читают документацию и статьи в базе знаний (спойлер: ужасно 🥺) и что можно с этим сделать.
Паттерны движения глаз при чтении
Ключевая мысль: любую, даже самую замечательную статью в вашей базе знаний, клиенты не прочитают от корки до корки 😥
Из-за переизбытка информации в мире, люди экономят когнитивные ресурсы, в результате они скорее быстро просканируют страницу на предмет нужной информации, чем вдумчиво прочитают. Такой метод чтения называется pattern spotting .
Поговорим про два самых популярных паттерна движения глаза по странице:
- F-pattern
Им просматривают overview и все статьи, похожие по структуре на википедию:
- прочли заголовок (первая горизонтальная линия буквы F)
- бегло просмотрели статью дальше
- зацепились взглядом за кусок в середине (вторая горизонтальная линия буквы F)
- ближе к концу статьи внимание угасло совсем
2. Layered cake pattern
Им просматриваютт FAQ и How-to статьи:
- прочитали заголовок
- нашли нужный раздел
- начиная с него начали читать внимательно (например, пользователь нашёл место в документации, где описывается выпадающая ему ошибка)
Бонус: есть хорошее исследование с кучей картинок про то, как именно глаз человека ищет информацию на разных типах страниц, очень советую ознакомиться:
https://www.nngroup.com/articles/text-scanning-patterns-eyetracking/
Как помочь клиентам, с учётом нашего знания про паттерны чтения?
- Не зарывайте важную информацию в конце статьи (помним про F-паттерн чтения, до конца статьи люди могут и не добраться).
- Если статья длинная, то сделайте ей читаемую структуру и выделите подзаголовки и подразделы. Не всю прочтут, так хоть по принципу layered cake pattern доскроллят до нужного места 😅
- Если статья настолько длинная, что у неё есть содержание и секции, то клиенты могут искать не по содержанию, а по нужным словам через Ctrl+F.
Поэтому убедитесь, что так можно найти всю самую важную информацию (например, коды ошибок или тексты сообщений об ошибках и пути решения).
С паттернами разобрались, давайте докручивать наши статьи дальше. Переходим к заголовкам и шаблонам.
Заголовки
Клиенты часто ищут нужную информацию по названиям статей, поэтому:
- название должно описывать ожидаемое действие или решение проблемы
- название должно быть кратким, с ключевым словом в начале
- желательно использовать глаголы, а не существительные
Ну и здесь я всплакнула, потому что за историю написания своих 100+ статей в базу знаний техподдержки я какие только неудачные названия не использовала 🙈 Очень помогает на регулярной (!) основе смотреть статистику самых читаемых статей базы знаний, а ещё анализировать, что клиенты вводят в поле поиска и по какому из предложенных результатов кликают.
Шаблоны для статей в базе знаний
Давайте поможем клиентам, сканирующим статьи через layered cake pattern 😅 Структура обоих шаблонов похожа, выбирайте что больше вписывается в вашу логику построения базы знаний.
- Question-Answer (“вопрос — ответ”)
Question: I’d like to cancel my subscription
Answer: To cancel your subscription, follow these steps:
* Login to your account
* Switch to Settings → Payment and subscriptions
* Scroll to the end of the page and click at “Cancel my subscription”
2. Symptoms/Cause/Solution (“симптом — причина- решение”)
Symptoms: Error message “Can’t start recording process”
Cause: Some videocard settings are not adjusted correctly
Resolution: Click “Start” and run NVIDIA Control Panel, etc…
Библиотека готовых шаблонов
Есть классный open source проект, в котором технические писатели собирают шаблоны и инструкции о том, как ими пользоваться: https://thegooddocsproject.dev/
Все их шаблоны собраны здесь: https://gitlab.com/tgdp/templates
На этом сегодня всё, в следующей статье расскажу про общие принципы структурирования баз знаний.
А пока что вот ссылки на полезные статьи в тему 🔥
