Как эффективно использовать тэги для тикетов и статей в базе знаний

В телеграм канале https://t.me/docops , посвящённом управлению знаниями, недавно наткнулась на классный пост про тэги в документации. Список ниже — это компиляция из советов автора канала и правил использования тэгов на StackOverflow. Автор рекомендовал туда заглянуть — я почитала и мне понравилось всё, что я там увидела 😍 Более того — это полностью применимо для тэгов в базе знаний техподдержки или разметки тикетов в тикет-системе.

Организация процесса:

• Смиритесь, что один раз и навсегда вы тэги не проставите. Это живой процесс, идущий параллельно с наполнением вашей базы знаний контентом или появлением новых тикетов в тикет-системе.
• Начните размечать тикеты или статьи тэгами. Периодически смотрите, как ими пользуются клиенты и ваши коллеги, удаляйте ненужные, добавляйте новые.
• Дайте другим людям возможность создавать новые тэги и размечать статьи. Один “назначенный” человек скорее всего сделает так, как удобно ему, в то время как процесс тэгирования должен быть коллективным.

Я бы здесь ещё посмотрела в сторону регулярной напоминалки, чтобы, например, раз в месяц заходить и смотреть, что там из тэгов прибавилось, какие потеряли актуальность и т.п.

Выкидываем в помойку мета-тэги:

Тег описывает не форму, а тему тикета или статьи. Поэтому если тэг явно не указывает, о чём тикет или статья, то это мета-тэг и он бесполезен. Выкидываем, например, такие мета-тэги:

• beginner
• best practices
• question, problem, instruction

Они ничего не говорят о содержимом тикета или статьи в базе знаний. Более того, они ещё и субъективны — например, best practices для кого? Или кого считать новичком и по каким критериям?

Выкидываем в ту же помойку частные тэги

• Тэг применим только к мизерному количеству тикетов или похож на заголовок одной-единственной статьи в базе знаний? Избавляемся от него!
• Установите уровень применимости тэгов: хороший тэг подходит хотя бы к 5% всех статей (порог в 5% в данном случае выбираете вы сами, так как только вы знаете количество статей в вашей базе знаний или тикетов в тикет-системе).

Тэги из нескольких слов

Используйте (-) для разделения, например:

• common-problem
• users-complain
• popular-request

Я обычно использовала нижнее подчёркивание, но идея с тире интереснее и проще в реализации 👍

Прошлась по советам, чтобы оптимизировать свои тэги, заодно срочно убрала “question” и “problem”, потому что они у меня были, а толку с них не было, и я это только сейчас поняла 😢

Как у вас? Много тэгов поменяли? Осталось поставить в календарь повторяющуюся напоминалку, чтобы регулярно инспектировать своё хозяйство из тэгов и вуаля!

А ещё заходите в навигатор по блогу, там много всего полезного и интересного!