Knowledge-centered support (KCS)
В телеграм-канале про документацию (https://t.me/docops) недавно была заметка про организацию работы технической поддержки, основанной на знаниях. Этот подход называется KCS или knowledge-centered support.
Если вы такое ещё не используете, то знайте, что это мега-полезная штука! 😍
Суммирую основные аспекты одним постом, а ссылки на дополнительные материалы оставлю в конце статьи.
Плюсы подхода:
- Опытные инженеры либо помнят решения большинства проблем, либо быстро разберутся и это решение найдут. Проблема в том, что всю работу они сделать не смогут и часто являются “бутылочным горлышком” в конвейере техподдержки.
- KCS помогает эффективно делиться их уникальным опытом и знаниями, чтобы либо младшие специалисты, либо сами клиенты искали решения проблем по базе знаний и могли решать даже очень сложные проблемы.
- Как результат получаем разгруженных опытных инженеров, хорошую knowledge base и масштабируемую работу отдела.
Как правильно внедрить KCS:
- Каждый запрос от клиента ищем в нашей базе знаний. Даже если решение простое и понятное, ищем всё равно.
- Находим статью с описанием решения и используем это решение. При необходимости дополняем статью.
- Если статью найти не удалось, то решаем клиентскую проблему и записываем полученное решение в базу знаний.
- По возможности публикуем все материалы и статьи в открытом доступе, чтобы ваши клиенты сами могли пользоваться базой знаний.
Важно: в базу знаний пишут все (!) без исключения сотрудники поддержки — и новички, и опытные инженеры, последние описывают решения самых сложных проблем.
Продвинутый уровень сохранения знаний
Внимательно мониторьте и берите на заметку для дальнейшего использования следующие штуки:
- контекст клиента — слова и фразы, которые использует клиент для описания возникшей проблемы;
- описание окружения;
- информацию, которая отличит эту статью от других статей, если есть несколько проблем со сходными причинами;
- поисковые слова (это кандидаты на новые статьи в базу знаний).
Яростно плюсую к полезности последнего пункта — у меня самой в календаре стоит напоминалка, что 1-го числа каждого месяца я смотрю топ поисковых запросов клиентов в Help Center, какие статьи им выдавались в результатах поиска и какие из них они открыли (у Zendesk Guide это часть стандартного функционала):
- Если ничего не выдалось по запросу, то это повод написать статью по теме, и я сразу добавляю это в контент-план.
- Если выдалось что-то не очень релевантное, то это повод подкрутить и улучшить имеющиеся статьи.
Полезные приложения:
Если у вас комбо из Zendesk + KCS, то вам срочно надо:
- Answer search (искать всюду свои и клиентские ответы, скриншоты, картинки, нужные куски текста):
https://www.zendesk.com/apps/support/answer-search/ - Knowledge capture app (искать по knowledge base нужную информацию, с ходу добавлять комментарии, линковать статьи и даже писать новые — всё это не выходя из тикета, где вы отвечаете клиенту):
https://www.zendesk.com/apps/support/knowledge-capture/
Zendesk best practices for KCS:
У Zendesk была отдельная презентация про то, как они сами используют KCS, вставлю ниже ссылку.
