Четыре полезных документа для support team lead

Список ниже — это необходимый набор документов для тимлида: полезный и простой в создании и поддержании в актуальном состоянии. Вероятно, кто-то сейчас крутит пальцем у виска и думает “это ж очевидно”. Хорошо вам, если вы к этому сразу пришли :) Лично я без этого набора как без рук — без него очень тоскливо и неудобно жить.

1. Таблица по всей команде с зарплатами и бонусами по месяцам и годам. Да, часто такую ведут либо в отделе кадров, либо она заложена в недрах бюджета компании, но в конктретно этой таблице фокус на overview по тому, кто когда присоединился, как менялись зарплаты в команде, как давно их повышали и какие бонусы в каком месяце платили и за что. Лично у меня прижился формат, когда каждому члену команды выделяется вертикальный столбец, а каждая строка отводится под месяц (Jan’19, Feb’19, March’19 и т.п.). Соответственно, когда присоединяется новый человек (два/три/пять), надо просто добавить ещё один столбец. Если именно вы, как руководитель отдела, назначаете суммы бонусов каждый месяц /квартал или выдаёте единоразовые премии, то полезно отмечать в комментарии к соответствующей ячейке месяца, за что они были выписаны. Также эта таблица очень пригождается при ревью команды с руководством — не пора ли поднять зарплаты, сколько в течение года было бонусов и сколько выписывать ещё :)
2. Файл с похвалами, когда клиенты благодарят за хороший сервис, и с позитивными комментариями про вашу команду саппорта, которые клиенты пишут в соц.сетях или маркетинговых опросах. Во-первых, все цитаты оттуда можно и нужно периодически шарить внутри команды для поднятия настроения и морального духа. Во-вторых, этот файл очень пригождается на ревью работы сотрудника (особенно если проставлять в файле даты и кого именно из инженеров очень хвалили). Когда-то я прочитала в одной из статей руководителя команды саппорта Parallels, что хорошо чуть ли не в календарь себе забивать напоминалки “похвалить сотрудника” — яростно плюсую к такому подходу, здесь этот файлик придётся как нельзя кстати. У меня у самой в практике было, когда команде ставили тэг в твиттере “awesome support”, сравнивали с ангелами, своевременно спустившимися с небес на помощь, и писали маркетологам в опроснике “you have an amazing support team, please give these guys a bonus”, рассказы про эти случаи гарантированно поднимают мораль в коллективе.
3. Файл с гэгами, смешными фразами клиентов и опечатками. Здесь и моё любимое “Dead” вместо “Dear”, и “injury” вместо “inquiry”, и отказ клиента участвовать в удалённом доступе в определённое время, потому что в это время он смотрит “Игру престолов”, и куча специфики именно нашей компании, и много чего ещё. Собирайте всё это в отдельный документ: во-первых, потому что хорошо иметь в отделе внутренний фольклор (можно травить байки новичкам и поднимать настроение); во-вторых, потому что при подготовке к разным выступлениям и собраниям по итогам года внутри компании, очень легко натаскать из этого файла смешных кейсов для разбавления серьёзной презентации.
4. Файл с результатами ревью команды. Возможно, у вас его ведёт специально выделенный человек из другого отдела, в нашей небольшой команде preformance review каждого инженера проводит пара человек из топ-менеджмента и руководитель отдела тех.поддержки. Соответственно, имеет смысл педантично вести по годам файл с датами, составом участников и результатами ревью (что обсудили, какие цели зафиксировали для сотрудника, какие проблемы попутно обсудили и какие идеи сотрудников стоит внедрить в отделе). Этот документ — не для постановки задач, а скорее для истории. Если не записать сразу, то спустя полгода-год можно и не вспомнить, что обсуждали и о чём договорились :)