Положительная обратная связь: кого, когда, за что и как хвалить

Посмотрела очень конструктивное и доброе выступление про то, как правильно хвалить своих сотрудников, делюсь тезисами ниже.

У меня одно время был гигантский гугл-документ, в который я сохраняла все благодарности моей команде — и когда клиенты писали что-то офигенное про техподдержку или отдельного сотрудника, и когда я замечала что-то в выполненной задаче, за что стоит не забыть публично похвалить. Подтверждаю, похвала реально работает и творит чудеса с мотивацией 😍

Вопросы для оценки того, как обстоят дела с обратной связью в вашей команде:

• Похвалили ли вы своих сотрудников или коллег на прошлой неделе?
• Похвалили ли вы не только команду, а ещё и отдельных людей?
• Когда хвалили вас? 😢

Даже если вырисовывается не очень радостная картина, всё полностью поправимо, читайте дальше! 👇

3 столпа мотивации сотрудника:

1. Чувство принадлежности к сообществу: плодотворная и слаженная командная работа
   (проверить, у вас просто группа или именно команда, можно простым тестом, писала про него в большой статье тут)
2. Потребность в ощущении автономии: сотрудники более мотивированы, когда у них есть возможность влиять на используемые технологии, технические решения и даже бизнес решения.
3. Потребность в ощущении компетентности — а здесь как раз на сцену выходит положительная обратная связь.
   Согласно исследованию “The role of positivity and connectivity in the performance of business teams: a nonlinear dynamics model” в самых эффективных командах на одну порцию критики приходилось три позитивных отзыва.

Как встроить положительную обратную связь в менеджерскую рутину

1. Ожидаемое поведение заслуживает похвалы или благодарности
   Мы привыкли, что за хорошую работу не хвалят, потому что это вариант по умолчанию, а на самом деле нет!
   Возможно, вы замечали, что часто в чатах в ответ на “я сделал вот это и вон то” пишут “ок”. Как минимум, можно заменить на “спасибо!”
   Особенно важно, если вы сами попросили сотрудника что-то сделать, например, доделать задачу за сегодня. Отметьте эту заслугу: “спасибо, что сделал вовремя” и т.п.
2. Хорошее решение заслуживает публичной похвалы: похвалите сотрудника при всех на командной встрече.
3. Своевременность: не надо откладывать похвалу до ближайшей 1:1 встречи с сотрудником, скажите публично сразу на ближайшей встрече команды (что не мешает всё равно это записать к себе в документ и потом на 1:1 или большой встрече команды через месяц повторить благодарность ещё раз ❤️).
4. Независимость от внешних факторов: то, что происходит “извне” (проблемы с финансированием в компании, ваше плохое настроение в конкретный день) не должно влиять на вашу похвалу своим сотрудникам.
   Если человек ошибся в одной задаче и хорошо сделал другую, то всё равно похвалите его за вторую задачу.
5. Похвалы должно быть больше чем критики.
   Здесь мне очень понравилась аналогия со счётом: когда вы хвалите сотрудника, то вы как бы “кладёте” деньги на банковский счёт, когда критикуете — “снимаете”. Важно никогда не уходить в минус.
   Ну и вспомним соотношение из исследования: для наибольшей эффективности команды на 1 порцию критики должно приходиться 3 похвалы.

Конструктор фраз-благодарностей

(картинка взята из выступления)

За чем дополнительно следим:

• За формулировками: конструктор вам в помощь!
  И вот ещё примеры неудачных формулировок, всячески их избегайте: “наконец-то!”, “я уже забыл про это!”, “удивительно, что оно заработало с первого раза”.
• За репетативностью: хвалим каждый день, но за разное (“я стояла в копии твоего ответа клиенту, ты придумал классную формулировку!”, “нам было важно вовремя закончить эту задачу, ты закончил, молодец!”, “ты очень здорово расписал всё в тикете с подробностями!”, “молодец, что так структурировано построил ответ”)

Сложные случаи

1. Сотрудник постоянно косячит и его не за что хвалить

• Регулярная критика вами одного человека только усугубит атмосферу в команде и проблему не решит никак
• Надо разбираться с проблемой отдельно: что мы пытались с этим сделать? менторили ли мы сотрудника? понимает ли он, что не так? подходят ли ему эти задачи?
  (вот тут про это отдельно писала: Что делать, если сотрудник не “тянет”, или лоуперформеры)

2. Токсичные сотрудники, которых не хочется хвалить

• Хвалим за то, что сотрудник сделал хорошо (“Коллеги, хочу отметить Ивана, что он сделал задачу в срок”).
• С токсичным поведением работаем отдельно на 1:1 встречах.

3. Слишком скромные люди

• Их хвалишь, а они начинают отшучиваться, что они на самом деле не такие уж молодцы, или вообще это отрицать.
• Не вступаем в долгий диалог: мы похвалили — сотрудник пытается возражать — мы твёрдо ещё раз проговариваем похвалу и сворачиваем разговор (“нет, Ваня, не возражай, ты всё отлично сделал, я очень ценю, ты молодец”).

Подводим итоги: как же правильно хвалить сотрудников:

• лично за ожидаемое поведение
• публично за хорошие решения
• вовремя, не откладывая в долгий ящик
• независимо от внешних факторов
• похвалы всегда суммарно больше чем критики

Бонусные статьи в тему 🔥

• Убираем бессмысленность из 1:1 встреч и делаем их классными
• Как давать правильную обратную связь и принимать критику в свой адрес
• Коммуникации внутри команды, конструктивные конфронтации
• Опрос команды про изменения, микроклимат и процессы
• Марафоны, ачивки и бинго как мотиваторы команды техподдержки

Ссылка на видео: