Марафоны, ачивки и бинго как мотиваторы команды тех.поддержки

Посмотрела очень крутой доклад (ссылка) про соответствующие мотиваторы команды тех.поддержки. 96 миллионов пользователей в месяц и тысячи однотипных запросов клиентов — тут поневоле заскучаешь и начнешь придумывать что-то нестандартное для поднятия настроения команды :) Советую обязательно посмотреть!

Бинго, где команда на скорость вычёркивает популярные запросы, вынесу отдельным скриншотом из презентации, потому что это замечательная идея (я уже очень хочу такое внедрить после какого-нибудь особенно забористого релиза!):

Несколько примечаний по следам презентации непосредственно про бинго:

• Бинго помогает весело разгрести последствия какого-нибудь релиза, когда в поддержку постоянно сыплются однотонные “куда вы дели кнопку?!” и “новый дизайн хуже старого”.
• Можно не перепроверять за сотрудниками поддержки, что они не “мухлюют” — интерес здесь исключительно игровой.
• Если сделать специализированный бинго под какую-то новую фичу, это привлечёт больше внимания к ней (и соответствующим перепискам) у сотрудников поддержки.

И другие заслуживающие внимания вещи, под которыми я подпишусь или которые заслуживают дополнительных размышлений на досуге:

• Если удалённая команда обслуживает сервис, которым она вообще не пользуется (как в силу территориальных причин, так и в силу возрастных/материальных/пр.), то это будет провал в плане понимания проблем клиентов, обращающихся в поддержку.
• Материальное поощрение — это в том числе крутые подарки (у нас в компании одно время по торжественным случаям дарили айпады и элекросамокаты). Потому что у всех есть ипотеки/кредиты/родственники/траты и денежному бонусу человек радуется сколько-то секунд, когда приходит смс о поступлении денег на банковский счёт, но в более долгосрочной памяти оно не откладывается.
• Ачивки для сотрудников надо очень и очень балансировать, потому что первые полгода работы они сыплются на сотрудника как из рога изобилия, а дальше наступает застой (условно: все лёгкие/начальные уже получены, а до по-настоящему хардкорных сотруднику не хватает опыта или длительности работы в компании).
• Отличная идея — собирать самые безумные обращения клиентов и обезличенно показывать внутри компании. И ещё хорошая идея с голосовалкой раз в 2 недели по всей компании, чтобы выбрать самый крутой ответ тех.поддержки.