Пример графика работы для техподдержки 24x7

Недавно размышляла над теоретическим вопросом, в какие смены организовать техподдержку 24x7 в одной локации: чтобы и эффективно, и без выгорания сотрудников. Одно дело, когда у тебя офисы с сотрудниками поддержки в Москве, Сан-Диего, Дублине и Сингапуре и вся поддержка логично получается 24x7 за счёт разных часовых поясов, а другое — когда у тебя один офис саппорта в Нижнем Новгороде, а поддержка нужна по всему миру и 24х7 (города в примере вымышленные, если что).

Вспомнила, что в одном классном докладе эта тема уже раскрывалась с примерами. Нашла, решила заодно поделиться выжимкой и ссылками.

График техподдержки 24х7 в Parallels, о котором в своём выступлении рассказывает Юлия Синянская:

• У них принципиально нет плавающего графика “2 через 2”, вместо этого фиксированный график: 2 дневных и 2 ночных смены в неделю. В результате инженеры техподдержки могут планировать выходные, хобби спорт, пр.
• Раз в полгода график меняется. Выбор именно в полгода здесь не случаен: если не менять дольше, то график надоест; если менять чаще, то организм (а иногда и стиль жизни) не успевает перестроиться.
• Расписание также меняется по кругу: человек, работающий по определённому графику, уже в данный момент знает, какой он будет через полгода.

Вот для наглядности картинка из выступления Юлии, это как раз разбивка по сменам инженеров на неделе. Смотрите на раскрашенные в разные цвета имена в табличке:

Ссылка на видео с выступлением и статью про него:

Построение тех.поддержки 24х7 с нуля: лайфхаки из классного выступления

Бонус: пример из книги Дианы Кодоевой (Gett)

Ещё вспомнила, что в книге про техподдержку Gett упоминался график “три через три” — королевский, как они его сами называли. Основной его бонус — что есть долгие выходные и сотрудники успевают восстановиться.

Я попробовала проверить, так ли это сейчас, в 2021-м году (книга вышла в 2019-м). Перекопала отзывы сотрудников о компании, у сотрудников техподдержки нет специальных упоминаний о графике, кроме “long working hours” . В списке открытых вакансий компании нашла “Flexible working schedule 4–5 days per week”, что примерно соответствует графику 3 через 3.

Про книгу подробнее можно прочитать здесь:

Книга “Gett. Сервис со смыслом”

Так что отвечая на свой же теоретический вопрос про график поддержки 24х7, я бы склонилась к варианту, используемому в Parallels, он выглядит очень интересно 👍

Заходите в навигатор по блогу, там ещё очень много интересного и про техническую поддержку, и не только про неё! До встречи!