Что делать, если клиент ругается матом на вашу команду или других пользователей

Вы тоже впадаете в тихое бешенство, когда в адрес вашей команды вдруг прилетает что-то несправедливое или, не приведи Боги, нецензурное? У меня такое на практике было всего один раз и тогда у меня аж глаз задёргался 😡 Да, клиент в 99% случаев прав и все мы люди, но ёмоё…

Решила изучить best practices других компаний и закрыть для себя тему раз и навсегда. На конференции про клиентский сервис ConfUse 2019 (вот тут заметки) было нереально прекрасное и полезное выступление спикеров из Авито, которые по полочкам разложили, как они поступают в таких случаях.

Главное — единая последовательность реакций и системный подход. А дальше смотрим на их схему и восхищаемся:

Надеюсь, мне никогда не придётся вырабатывать единую политику реакций на мат для своей команды. Но если есть общее понимание, как действовать в таких случаях, то и спится спокойнее, не правда ли? 😃

Ну и шутка недели для поднятия настроения: