Заметки и классные фишки про саппорт с ConfUse 2019

Перечислила в этой статье несколько интересных мыслей и идей из докладов, которые заслуживают внимания:

• Одни товарищи в момент активного внедрения чатов (в пару к традиционному колл-центру) ввели ужасную, но действенную штуку — так называемую “дискриминацию”. Позвонивший клиент 2 минуты слушал, что все телефонные операторы заняты, ему предлагалось написать в чат, где есть свободные операторы. И да, добились-таки, что народ стал активнее переходить в чаты.
• Яндекс Афиша после приобретения билета шлют очень хорошее письмо с навигацией, как добраться до площадки и нужного входа в крупный концертный зал (плюс специальные предложения для Такси и Драйва). А уже после похода на концерт, рассылают клиентам сетлист, плюс ссылку на эти песни на Яндекс Музыке, плюс опросник. Вообще весь доклад про то, как их поддержка не только решает проблемы, но и печатает навигацию для концертных площадок, валидирует билеты оффлайн и умеет пересаживать людей на другие места при возникновении спорных ситуаций, только лишний раз показывает, сколько гор может свернуть грамотный клиентоориентированный руководитель и на какой уровень он может вывести саппорт, когда у него есть карт-бланш от руководства.
• Один из зрителей рассказал, что даже в сфере B2B (где общение через почту считается нормой), после внедрения чатов в WhatsApp резко увеличилось число обращений. Не потому что сервис или продукт плохие, а потому что резко понизился порог вхождения и клиентам стало проще что-то спросить или попросить улучшить.
• В RetailCRM очень сложный продукт и очень подкованная тех.поддержка. Тем не менее, каждую неделю вместе с поддержкой дежурят архитектор ядра и аналитик. Это очень классно ещё и потому, что проблемы клиентов не остаются исключительно “внутриподдержечными” байками внутри одного отдела, не выходя при этом за его пределы. И ещё у них есть чеклисты проверки ответов поддержки, где среди прочих “нормативов” есть важный пункт — обязательно предложить альтернативное решение (скрипт и т.п.), если “в лоб” или по-типовому решить не получается.
• Вообще несколько человек отметили, что используют выделенный канал в Slack, куда комбинация YouScan + Usedesk постит отзывы клиентов, фидбэк или хотя бы ссылки на публикации о продукте/компании в крупных СМИ. Опять же, негативные вещи, которые требуют внимания и исправления, и весь живой фидбэк, не оседают внутри отдела поддержки, а доступны всем отделам компании.
• Для описания комплексных бизнес-процессов (например, если надо раздробить процесс на отдельные операции и оптимизировать самые длинные) рекомендуется использовать BPMN-схемы.
• Для создания внутренней системы обучения, когда компания уже переросла использование тучи гугл-документов, рекомендуется использовать Ispring.
• Есть компании, в которых используется практика ежедневного (!) тайного покупателя для проверки работы отдела поддержки.
• Из отзывов о компании/продукте можно вытащить т.н. “драйверы лояльности” — сильные стороны, на которых можно играть или которые стоит ещё усиливать. И наоборот, из негативных отзывов хорошо получается вытаскивать факапы (вроде звучит логично, но на ошибках учатся не все).
• Интересная практика: в автоответ вида “мы получили ваш запрос” вставить текст “если вы считаете ваш запрос срочным, то пришлите в ответном письме слово “СРОЧНО”. В этом случае включается дополнительный триггер и заявка поднимается выше всех в списке. Хорошая штука, потому что клиенты ей не злоупотребляют, а используют только в случае “пожар-аврал, всё пропало”.
• Ещё интересная практика — ставить в подпись агента дополнительный почтовый адрес, куда можно отправить отзыв (некоторые клиенты не проходят стандартные опросники “оцените наш сервис”, но вот письма пишут).
• У Авито есть специальная должность менеджера клиентского опыта, определяющего tone of voice, как будет выглядеть раздел Help на сайте, пр. В частности, у них есть отличная табличка, когда надо извиняться перед клиентом (например, ошибка компании, даже если клиент её пока не осознал), а когда — нет (если это policy компании). Здесь плюсую, потому что сама встречала случаи, когда ты вроде как пишешь вежливое “Please accept our apologies for the inconvenience”, а про себя думаешь, что в данной ситуации как раз компания поступает правильно и извиняться не надо.
• И аж два докладчика в один голос сказали, что найти хорошего SMM-специалиста (кто “пылесосит” интернет и для кого это стиль жизни) сейчас тяжело. А также что растить их из отдела техподдержки часто не вариант, так как шаблоны и некая заскриптованность её процессов плохо ложатся на общение с клиентами в соц.сетях.

Теперь очень жду “постконференциальных” записей и PDF, потому что в презентации компании Usedesk была гора полезных графиков про глобальные тенденции саппорта — о них тогда напишу позже.