Как работать с токсичными клиентами
4 min readOct 24, 2024
Посмотрела одноимённый вебинар и, как обычно, несу вам концентрированную выжимку, а ссылку на видео оставлю в конце статьи 👇
Как не перепутать конфликтного и токсичного клиент?
- Если клиент конфликтный, то он не обязательно токсичный. Клиент может постоянно просить скидку и всевозможные бонусы невзирая на качество сервиса, который ему предоставили, может быть “всезнайкой” (он разбирается в вопросе, вы нет), может пытаться продавливать свою точку зрения и доминировать.
Со всеми этими клиентами можно работать (хоть и не всегда приятно 🤪), общее у них одно — в случае конфликтного клиента мы скорее всего сможем эффективно решить его проблему. - Сказать, что клиент токсичный, можно не за одно общение с ним, а за несколько.
Токсичность — это проявляющееся во времени качество, то есть клиент практически всегда или с редкими перерывами:
☢ слышит только себя
☢ выдвигает неадекватные требования
☢ предъявляет претензии к некорректной и обижающей форме
☢ тянет из сотрудников энергию
☢ стабилен в неадекватных претензиях и некорректной форме высказывания
☢ без повода агрессирует
☢ степень его проблемы не соответствует его эмоциональному настрою - Если суммировать, то токсичные клиенты — это клиенты, с которыми вообще невозможно выстроить конструктивное общение.
- Есть отдельная категория совсем невыносимых токсиков, именно они наиболее опасны для сотрудников.
Про переход за черту
В компании должны быть сформулированы полиси и прописаны сценарии, когда клиент в своей токсичности/невыносимости перешёл черту и сотрудник имеет полное право прекратить с ним общаться.
Пример можно подсмотреть вот здесь: “Что делать, если клиент ругается матом на вашу команду или других пользователей”
А что делать, если с точки зрения нашей же политики клиент черту не переходит, общаться с ним надо, но это всё равно малоприятно?
Следите за руками:
- Как правило, у нас есть некие общие ожидания, что клиент будет себя вести корректно и адекватно. Когда такого адеквата и близко нет, то это обижает (мы стараемся — а клиент неадекватно недоволен и агрессирует).
- Первое правило: абстрагироваться от ситуации и сказать себе “это не про меня, это про этого человека, клиент сливает негатив, так как ему плохо”.
- Очень хорошая методика — мысленно включить в себе врача и посмотреть на клиента со стороны как психотерапевт на пациента, не принимая негатив на свой счёт. Например, мысленно сказать себе: “вот клиент, вот я, он играет роль токсика, а я надеваю белый халат и записываю в медицинскую карту: “клиент проявляет агрессию, швыряется стульями”.
- Задаём себе вопрос: как это лечить и что делать?
- В результате такого мысленного упражнения мы реагируем не на эмоции клиента, а на ситуацию, и дальше уже решаем, ставим ли мы клиента на место (мягко, без эскалации конфликта) или присоединяемся к нему в его эмоциях.
- При этом важно реагировать эмоцией, адекватной состоянию клиента: то есть мы не улыбаемся, когда клиент орёт, и не реагируем чересчур спокойно, когда он долго и красноречиво распинается.
Как распознавать и пресекать манипуляции
Манипуляция — это некий сценарий, где у жертвы есть роль, которую ей отводит манипулятор, и есть некие правильные реакции, которые жертва должна выдать.
Например, клиент-манипулятор может апеллировать к страху и периодически подпускать в диалог скрытых угроз или завести песню в стиле “не говорите мне, что это невозможно! для чего я вас нанял и плачу вам деньги?”
Что делать:
- Осознаём манипуляцию и включаем в себе того самого психотерапевта, который мысленно надевает белый халат и внимательно смотрит на ситуацию со стороны.
- Когда понимаем, в какую сторону нас подталкивают — не(!) включаемся в тот сценарий, которые предлагает манипулятор. Особенно если вы в ответ агрессируете на манипулятора — он практически всегда обернёт это в свою пользу.
- Предлагаем альтернативный вариант — мягко по форме, но твёрдо по намерениям переключаем диалог в другое русло и отстаиваем свою адекватную позицию.
Фраза, которая может здесь пригодиться: “Я понимаю, что вы так видите ситуацию, но я вижу её по-другому.” - Ну и проверенный хороший способ защититься от манипуляций ещё до того, как они начнутся — договоренности на берегу (цена, сроки, объем работ), по сути это грамотное управление ожиданиями клиента.
Как не допустить выгорания команды саппорта
- По моему опыту, клиент далеко не всегда прав, и нет ничего хуже настроений в команде, которая должна работать исключительно по принципу “клиент всегда прав, а там трава не расти”.
- Важно дать понять команде, что вы как руководитель всегда будете на их стороне, и что состояние команды важнее, чем прибыль компании от токсичного клиента. Команда должна верить, что в случае неадекватного клиента придёт руководитель и разберётся ❤️
- У команды должны быть четко очерченные полиси, в каких случаях помогать и извиняться, каких банить, в каких мягко говорить, что клиент не прав, а в каких иметь право и вовсе прекратить общение с неадекватным клиентом.
- Частая ошибка молодых сотрудников при агрессии на них клиента: обижаться, принимать на свой счет и скатываться в один из сценариев (паника, замирание, ступор, встречная агрессия). Их особенно важно учить абстрагироваться и реагировать не на эмоции.
Внутренний негатив команды в адрес клиентов
- С одной стороны, это такой психологический эффект сродни тому, что люди жалуются друг другу в курилке на неадекватных клиентов. Сотрудники таким образов выговариваются и им становится легче.
- С другой стороны, важно не допускать скатывания всего отдела до отношения к клиентам по принципу “все клиенты дураки”.
- Как обычно, решение где-то посередине этих двух полюсов: надо сделать, чтобы превалировало понимание, что:
✅ мы можем поплакаться друг другу о клиентах
✅ клиенты в большинстве своём адекватные люди, все они разные, но большинство из них — хорошие
✅ мы хотим им помогать и даже готовы помочь не очень хорошим, но до определённого предела. - И здесь снова на помощь приходят всяческие полиси того, в какой момент общение с клиентом можно прекратить без ущерба для команды.
Ссылка на видео:
