Синдром постоянных извинений перед клиентами
Несколько лет назад, набивая письмо одному важному клиенту, я внезапно поймала себя на том, что не глядя и, что ещё ужаснее, полностью на автомате, набиваю фразу “Please accept my apologies for the inconvenience”. Тогда мы не стали вырабатывать единую политику извинений перед клиентами, потому что ребята из моей команды интуитивно чувствовали где надо, а где не надо (в этом ноль моей заслуги 😂). Но если вам знаком синдром постоянных извинений перед клиентами, то этот короткий материал для вас.
Руководствоваться я предлагаю системой, подсмотренной на презентации Авито, у них она единая и очень продуманная. Если помните, я уже писала про неё, когда разбиралась со случаями клиентского мата.
Сейчас ещё раз открыла тот доклад, давайте вместе посмотрим на картинку про извинения:
Обратите особенное внимание на ту часть, где чётко прописано, когда НЕ надо извиняться. Наверняка похожие сценарии есть и у вас, так что долой постоянные извинения!
Пара слов про агрессивные извинения
Важно не удариться в другую крайность и не начать строчить подспудно агрессивные ответы и их самую ужасную вариацию: “Нам жаль, что вас расстроил наш сервис”. Если вам самим хоть раз такое писали другие сервисы, вы знаете, как это бесит 😠
По сути это не извинения, а перекладывание вины на клиента — это не мы накосячили и/или не исправили ошибку, это клиент виноват, что ему в нас что-то не нравится.
Избегайте таких фраз.
Дополнительные материалы:
Про извинения есть старая, но абсолютно шикарная статья в блоге http://read.support.wtf/, очень советую её прочитать и взять на вооружение:
Надеюсь, это было полезно и теперь вы разделяете случаи, когда надо / не надо извиняться 😃 Список всех моих статей по техподдержке и не только можно найти здесь, в навигаторе по блогу.
