Влияние возраста на то, как клиенты обращаются в поддержку

Все телеграм-каналы, на которые я подписана, одновременно написали про прекрасное свежее исследование Markswebb “Как UX зависит от возраста” (PDF здесь, короткая выжимка здесь).

• В нём брали три возрастные группы (16–19 лет, 32–37 лет и 60–64 года) и смотрели, как возраст влияет на поведение в приложении в разных сценариях (навигация, поиск, заполнение форм, взаимодействие с уведомлениями, обращение в поддержку и т.п.).
• Приложения были из разных сфер: банки, заказ продуктов, мобильные операторы, доски объявлений, за вычетом игр, стриминга и новостей.
• В целом старались не привязываться к конкретным сервисам, а просто смотреть, как лучше проектировать приложения с учётом возрастных особенностей.

Вышло круто! 🔥 Я настоятельно рекомендую почитать PDF-файл целиком, в нём много любопытных аспектов, а здесь напишу только про саппорт, а точнее — про влияние возраста на то, когда и куда клиенты предпочитают ходить за поддержкой.

Возникновение и решение проблем

• Напомню, что смотрели на три возрастные группы: “молодые” (16–19 лет), “средний возраст” (32–37 лет) и “пожилые” (60–64 года).
• Молодое поколение более нетерпимо к возникновению проблем при использовании приложений.
  Например, 64.6% молодых пользователей удаляют приложение, когда встречают проблемы (против 51.1% пользователей средней возрастной группы и 38.6% — старшей).
• Молодые пользователи чаще всех остальных групп пробуют решить проблему самостоятельно и ищут решение в Интернете (77.1%).

Это очень сильно перекликается с другим большим исследованием, где в пух и прах разбили 5 популярных мифов о клиентском сервисе (писала про него здесь). Там тоже отметили, что более молодые пользователи мало того что ищут решение проблемы на стороне, а не по официальным источникам компании, так ещё и доверяют этим источникам как официальным 🤪🙈

Каналы обращений в поддержку

• Пользователи всех 3 возрастных групп предпочитают писать в поддержку непосредственно в чате приложения, а не читать FAQ или писать отдельно через мессенджеры.
• На втором месте (после чата в приложении) стоит колл-центр, его в особенности предпочитают пользователи 60–64 лет.
  Из плюсов назвали более удобный устный способ формулирования запроса и больший шанс попасть на “живого” оператора, а не на бота.
• А ещё пользователи всех возрастных групп предпочитают возможность использовать в чате готовые формулировки запросов, чтобы не печатать вручную. Особенно это желательно для самой молодой аудитории.

В общем, я в многотысячный раз осознаю, насколько жизненно важно знать, кто твой клиент, иначе в саппорте можно нагородить огород не нужный ни вам, ни клиентам 🤔

Бонусные статьи в тему:

• Как общаться с клиентами в чате
• Как повысить лояльность клиентов (часть 1: метрики)
• Как повысить лояльность клиентов (часть 2: причины плохого сервиса)
• Польза ABCDX-сегментации клиентов для всех отделов компании