Запуск онлайн-курса для клиентов: ошибки, успехи и рост эффективности в 3 раза
С любопытством посмотрела одноимённое видео про запуск онлайн-курса, потому что в своё время мы с отделом обучения наступили на кучу грабель: были и заваленные работой сотрудники отдела обучения, и плохие знания продукта отделом продаж (и ещё более отвратительные — топ-менеджментом компании), и так себе мотивация у партнёров и клиентов проходить тренинги, и необходимость делать систему сертификации, и много чего ещё. С тех пор мне интересно кто как эти грабли обходит 😅
Конспект видео ниже 👇
Как customer success менеджеры работали до запуска курса:
- Продукт: SaaS-платформа для селлеров на маркетплейсах.
- Онбординг клиентов: 5 созвонов за 2 недели с их customer success менеджером. Эти 5 созвонов растягивались, потому что клиентам ещё давали некий аналоги “домашней работы” для освоения продукта и её надо было выполнять.
- Менеджер мог потянуть максимум 3 созвона в день, потому что у продукта много фич и надо было закладывать время на подготовку к звонкам, плюс сам звонок мог длиться до 1.5 часов.
- 1 менеджер был способен вести параллельно до 32 клиентов (при этом чтобы на него приходилось не более 10–12 новых клиентов в месяц).
Потом случился резкий рост числа новых клиентов 📈
- Customer success менеджеров завалило, они проводили по 4–5 звонков день, не успевали нормально к ним подготовиться и начали выгорать.
- Обучение откладывалось и клиенты были недовольны, так как покупка продукта проходила быстро, но на ближайшие дни не было слотов для обучения (созвонов с отделом customer success).
Решили пересмотреть подход и сделать для онбординга клиентов онлайн-курс 👇
Попытка 1:
Привлекли к созданию онлайн-курса внешнего методолога (пусть и классного профи). Как оказалось, это было фатальной ошибкой, потому что получили сразу несколько проблем:
- с вовлечённостью → сотрудник на подряде параллельно ведёт другие проекты и не чувствует ответственности за успех конкретно этого, плюс нужен дополнительный контроль такого “внешнего” сотрудника.
- со сроками → вместо 1 месяца на запуск курса получилось 4 месяца
Попытка 2: “Собраться и сделать”
Наняли методолога в команду, с прицелом на то, что после запуска курс надо будет непрерывно улучшать (новые фичи у продукта выходят часто, надо постоянно дополнять имеющиеся материалы)
- Скрепя сердце выбросили то, что написал его предшественник, потому что было проще сделать всё заново с нуля, чем править имеющееся.
- Отложили всё, что можно было отложить из задач, приоритет был только на запуск курса.
- Использовали самописный сайт на tilda
- Материал делали в двух форматах: видео для тех, кому удобнее смотреть, и текстовые статьи для тех, кому удобнее читать.
Организационные моменты:
- Чтобы клиенты не затягивали обучением, им ограничили период финального звонка с менеджером. Клиенту даётся месяц доступа к обучающей платформе, плюс звонок с их менеджером, где можно задать все вопросы и разобрать непонятное.
- Сделали именной сертификат о прохождении курса.
- Добавили опрос для сбора обратной связи по курсу, причём на предпоследнем шаге (сертификат не получить, пока не заполнишь опрос — жестоко, но эффективно 😅). В результате получили 100% обратной связи, что позволило дальше улучшать курс.
Дополнительно в выступлении задали вопрос, насколько помогает сертификат, потому что иногда даже он — очень слабая мотивация, клиенты не смотрят обучающие материалы и очень плохо знают продукт. В кейсе из видео частично помогла комбинация из именного сертификата и ограничения на прохождение курса и звонок с менеджером.
У меня такое тоже было, очень зависит от отрасли, если продукт известный в своей отрасли и его знать по-своему почётно — то конверсия выше 🤔
Результаты:
- Выросла эффективность customer success менеджеров:
❌ было: 5 созвонов с клиентом за 2 недели
✅ стало: 1 созвон за месяц - Число клиентов, которые менеджер мог вести параллельно, тоже выросло, аж в 3 раза:
❌ было: 32 клиента
✅ стало: 98 клиентов. - Retention rate вырос с 64% до 86% (это именно за счёт курса, потому что других масштабных изменений параллельно не было)
- Продакты и аналитики увидели, что клиенты стали более разнообразно пользоваться фичами и чаще заходить в разные разделы платформы.
Переезд с самописной Tilda на Learning Management System (LMS)
Основные причины — у LMS больше функционала, например:
- Возможность собирать новые курсы из уже существующих блоков
- Продвинутый трекинг клиентского прогресса и аналитика. Например, кто из клиентов завис на каком уроке, какие ошибки клиент сделал в тесте на проверку знаний (их потом customer success менеджер обсуждает с клиентом, мы так тоже делали, очень круто работает 👍)
Ну и финальное — дополнительные сопутствующие улучшения:
- После создания курса появилось больше возможностей для внутреннего обучения сотрудников, например, чтобы тот же отдел продаж лучше знал продукт.
Плюс сотрудники прошли тесты на проверку знаний (те же, что в рамках курса проходили клиенты), в результате стало видно, где конкретно у них пробелы в знаниях по продукту. - Сделали общедоступную базу знаний, конвертнув текстовые уроки с обучающего курса в статьи.
В результате снизилась нагрузка на отдел техподдержки, можно было посылать клиентам ссылки по конкретным вопросам и функционалу.
Бонусные статьи в тему 🔥
Ссылка на видео:
