Какие вопросы задать уходящим клиентам
Поднимите руку, кому в техподдержку эпизодически прилетает от клиентов “мы уходим” и надо из их решения извлечь максимум информации, за что они готовы или не готовы платить деньги 🤪 Речь идёт не про то, как уговорить клиента остаться, а именно что спросить у безнадёжно потерянного клиента.
Сегодня принесла полезность из канала Product management, внезапно очень интересную и для техподдержки тоже. Внутри поста табличка с вопросами, последняя колонка таблицы — это уже для продактов и аналитиков. Скопировала из этой таблицы ситуации и вопросы, которые техподдержка может задать уходящему клиенту 👇 Их можно растащить на готовые шаблоны для своей команды или просто обговорить, что и в какой ситуации спрашиваем.
❗️ При этом важно договориться не только что спрашиваем, но и куда складываем ответы и кому в компании передаём информацию для анализа.
“У нас проблемы с функцией X или нам нужна функция, которой нет в вашем продукте”
- Для решения какой задачи нужна эта функция?
- Эта функция нужна была в продукте и до его покупки, или потребность возникла в ходе использования?
“Мы больше не хотим использовать ваш продукт”
- Что привело вас к такому решению?
- Как вы сейчас решаете эту же задачу?
“Ваш продукт не стоит этих денег / слишком дорогой / неэффективный”
- Продукт сделал всё, что вы ожидали? Что не сделал?
- Что обеспечило бы достаточную ценность, чтобы продукт стоил эту цену?
- Как вы считаете эффективность от работы с продуктом?
“Мы переходим к конкурентам”
- По каким причинам вы переходите на решение конкурента (цена, функциональность, удобство использования, совместимость / интеграция, клиентский сервис или что-то еще)?
“Мы не смогли получить достаточное распространение вашего инструмента в нашей команде”
- У продукта нет возможностей, которые искала команда, или были проблемы юзабилити или иные, препятствующие использованию?
- Более комплексный процесс интеграции ваших сотрудников в продукт или дополнительное обучение ваших сотрудников решило бы проблему?
Бонусные статьи в тему 🔥
- Лонгрид про правильную работу с негативом от клиентов и в сообществах
- Синдром постоянных извинений перед клиентами
- Классные шаблоны для случая, когда надо сказать клиенту “нет”
- Польза ABCDX-сегментации клиентов для всех отделов компании
- Как повысить лояльность клиентов (часть 1: метрики, часть 2: причины плохого сервиса)
