ChatGPT в работе клиентской поддержки
По следам первой статьи “ChatGPT в работе комьюнити-менеджера” написала вторую — про использование ChatGPT в клиентской поддержке.
Заодно покопалась на Zendesk Marketplace в поисках самых любопытных готовых решений, о них ниже. Можно их использовать для вдохновления новыми идеями даже если у вас не Zendesk 👇
Что можно отдать на откуп ChatGPT в поддержке клиентов:
- консультации клиентов в чате, соцсетях и на отзовиках
- анализ отзывов и ответов клиентов в соцсетях
- подготовка ответов с использованием внутренней базы знаний, на базе тих ответов можно давать подсказки саппортам
- формирование отчётов и статистики
(пример инсайтов и пошаговый анализ ботом статистики приводила здесь, в кейсе про ChatGPT для комьюнити-менеджеров) - любые переводы с одного языка на другой и вообще масштабирование поддержки под рынки других стран (например, вашей англоговорящей поддержке начинают приходить запросы от немецких клиентов и т.п.)
Важно: практический кейс использования GPT-бота в чатах с клиентами со всеми метриками и деталями можно почитать здесь.
Готовые решения на базе ChatGPT для Zendesk
Сейчас в Zendesk Markeplace 240 приложений, связанных с AI, и постоянно появляются новые 🙈
Отобрала самые полезные (на мой вгляд), и поделила на 3 группы:
- помогающие агентам поддержки отвечать клиентам
- разруливающие тикеты в Zendesk и автоматизирующие процессы
- утилитарные (быстрая печать, распознавание голосовых сообщений)
Все ссылки кликабельны, плюс я постаралась ужать громкие слова в маркетинговых материалов до сути того, что конкретно делает то или иное приложение 🤔
- В помощь агентам поддержки:
- Stylo Assist: суммирует проблему по тикету, пишет черновик ответа клиенту (для этого использует уже имеющие тикеты, статьи из базы знаний и макросы), плюс умеет переводить с любых языков на любые языки и подстраиваться под принятый в компании tone of voice.
- AI ChatGPT Agents: пишет внутренним сообщением в тикет свой вариант ответа клиенту (данные умеет брать откуда угодно — от старых тикетов до базы знаний, Confluence, Google Docs и Notion), при необходимости может эскалировать тикет дальше на следующую линию поддержки.
- ChatGPT Assistant: делает саммари по тикету на отдельной панели справа, подстраивается под срочность, настроение и тон клиента, предлагает свой ответ или может адаптировать ответ вашего сотрудника поддержк.
- ChatGPT Ticket Summary: показывает сбоку от тикета краткую выжимку по основным проблемам клиента.
2. Автоматизация для тикетов:
- UpBrains AI Workflow Automation: zero code решение для автоматизации.
Умеет извлекать из тикета всю информацию включая аттачи и документы (счёт-фактуры, сканы ID документов, банковские выписки, подтверждения оплаты).
Ещё может проставить тэги на основании информации из тикета, перенаправить тикет на конкретного сотрудника или подразделение техподдержки и даже ответить что-то в автоматическом режиме (информацию что отвечать берёт из вашей базы знаний или из заранее подготовленных вами шаблонов ответов). - Triggers+ChatGPT: автоматически проставляет тэги в зависимости от содержания тикета (умеет распознавать причины обращения и то, с каким настроением клиент пишет, да и вообще вытаскивать из тикета любую информацию). Ещё может распознавать и закрывать “thank you” сообщения (когда у клиента всё заработало и не требуется реакция поддержки), перенаправлять тикеты на разные отделы (используется Zendesk triggers), автоматически идентифицировать компании или продукты, по которым нужна поддержка, ну и плюс переводить на разные языки.
- Thank you AI GPT: отдельное приложение для реакции на клиентское “спасибо, всё заработало” (проверить по тексту, что проблема точно решена, и сразу поставить тикету статус “resolved”). Если суммарный поток тикетов реально большой, то выходит приличная экономия времени 💪
- Ticket Tagging AI: автоматическое тэгирование тикетов (по темам, по критичности, по эмоциям клиента), плюс умеет вычленять самые критичные жалобы и супер-важные для бизнеса вещи.
3. Утилитарные приложения
TypeGenie (для чатов): предлагает ответ, достаточно нажать Tab, чтобы применить предлагаемый ответ. Все ответы персонализированные, для обучения используются уже закрытые тикеты.
Stylo Voice AI: превращает голосовые сообщения клиентов в текст с переводом на нужный язык прямо на ходу, пример на картинке ниже:
