4 типа конфликтов в сообществах и как с ними работать
Сегодня несу вам короткую выжимку из лекции про работу с конфликтами, их типы и методы реагирования на каждый из них. Особенно актуально для геймдев-сферы, часть примеров будет оттуда. Ссылку на видео с самой лекцией оставлю в конце статьи 👇
Короткая теоретическая часть:
Конфликт — это отсутствие согласия между 2 или более сторонами.
С развитием интернета конфликты вышли на новый уровень, обрастя дополнительными особенностями:
- анонимность
- безнаказанность
- доступность
- отсутствие видимой причины
Типы конфликтов в сообществах:
- Предметные: конфликты по заметному поводу, например, разработчик выпустил что-то, что злит игроков
- Национальные: всё, что связано с незнанием национальных особенностей или языков общения с клиентами или в сообществе
- Токсичные
- Конфликты ради конфликта
Давайте теперь посмотрим на способы решения каждого вида, а в самом конце бонусом будет пара советов про конфликты между игроками и про читеров
- Предметные конфликты и способы их разрешения
Для такого вида конфликтов необходим заметный повод, чаще всего это ответная реакция жителей вашего сообщества на изменения продукта.
Что нужно для решения:
- Сотрудники с крепкими нервами, умеющие работать с негативом (вот тут есть подробный лонгрид в тему)
- Умение самой компании публично каяться и делать это с достоинством
- Компенсации (важно: только для самых экстренных случаев, потому что непрерывные компенсации всех косяков вызывают привыкание, что не есть хорошо)
- “Поддавки” (мы возвращаем всё на исходную точку, например, откатываем назад правки баланса или фичу в софте — это звучит классно, но почти не встречается в реальном мире 🙈)
2. Национальные конфликты и способы их разрешения
Сюда относятся все фэйлы, касающиеся локализации вашего продукта, неграмотных переводов на местный язык и/или незнания обычаев страны, где находится часть вашего сообщества.
А также все случаи, когда в играх и сообществах празднуют какие-то национальные праздники, особенно религиозные. Например, поздравив всех игроков с Пасхой, можно получить в ответ от другой части игроков критику того, что вы игнорируете Рамадан и т.п.
Что нужно для решения:
- Постоянное изучение особенностей национальных рынков, а ещё лучше — сотрудники со знанием местных обычаев и языка.
- В целом рецепты такие же, как и в предметных конфликтах, по большей части это это извинения 🤔
3. Токсичные пользователи
- Бороться с такими бесполезно.
- Вы либо баните их, либо используете в своих целях (например, в некоторых случаях такой местный Петросян может неплохо разряжать обстановку).
4. Конфликты ради конфликта
- Идеальная площадка для тех сотрудников поддержки и коммьюнити-менеджеров, кто любит людей и психологию 💪
- Решения таких кейсов обычно сводится к беседе о том, что тревожит жителя вашего сообщества.
- Если беседа не помогает, то либо игнорируйте, либо баньте пользователя.
Бонусные советы для сферы геймдева:
Что делать с читерами?
- Проверяйте тип игрока: если человек играл 2 года и только потом внезапно начал читерить, то можно сначала ограничиться предупреждением или баном на небольшой срок (неделя и т.п.).
- Пример из Quake: всех читеров сгоняли на один сервер и они там мерились кто круче 😅
Что делать в случае конфликта между игроками?
- Разработчики не могут в полной мере вмешиваться конфликты между игроками, потому что у конфликта всегда две стороны и есть шанс наворотить дел.
Полезные ссылки в тему 🔥
- Лонгрид про правильную работу с негативом от клиентов и в сообществах
- Что делать, если клиент ругается матом на вашу команду или других пользователей
- Анализируем сообщество правильно: лонгрид с практическими заданиями
- Как вести себя в конфликте: эмоции, вопросы, поиск решения
- Как общаться с неприятными людьми
Ссылка на видео с лекцией:
