Ключевые правила эффективного общения по email или “пишем письма с уважением к получателю письма”

Бывало ли у вас такое, что вы смотрите лекцию и вам хочется бросится на шею презентатору и расплакаться, потому что он рассказывает про все ваши актуальные наболевшие проблемы? Не знаю как у вас, а у меня болит всё, связанное с почтой, потому что у меня её всегда было, есть и будет очень много, две трети моих адресатов забывают нажать кнопку “Ответить всем”, а ещё иногда пишут письма без темы в формате потока сознания 😅

Ниже приведу тезисы из интересного доклада “Как общаться по email и эффективно работать с почтой”, ссылку на видео оставлю в конце статьи.

Почему в принципе важно учиться писать емэйлы?

• Все советы и правила из этой статьи нужны не только тем, кто пишет десятки писем в день.
• Даже если вы пишете одно письмо в неделю, то вы же хотите,
  чтобы оно достигло цели (было понято и вам бы на него ответили)?
• А ещё у человека, которому вы это самое одно письмо в неделю пишете, скорее всего очень много входящих писем. Если вы своим письмом не помогаете этому человеку сосредоточиться на удобном ответе вам, то вероятность его ответа сильно снижается.

А ещё давайте-ка по ходу чтения советов будем составлять чеклист для нашей команды, чтобы гарантированно соблюсти все правила эффективного общения при ответе на письма клиентов или коллег из других отделов.

Вы получили письмо. Что дальше?

• Если можете ответить на письмо сразу (за 5 минут), то ответьте и
  больше не возвращайтесь к нему.
• Если планируете ответить больше чем через 4 часа, то напишите что-то в стиле: “Спасибо, письмо получил. Отвечу в течение X часов/до конца дня/в течение N дней.”
  Иначе получателю неизвестно, увидели вы письмо или оно попало в спам.
  Кстати, это относится и к клиентским письмам с вопросами, на которые долго отвечать и/или надо дёргать другие отделы. Проще сразу сориентировать, через сколько мы вернёмся с ответом.

Вы получили письмо, на которое хочется ответить резко и злобно 😠 Что дальше?

• Вы можете написать любой резкий и злобный ответ, но такое письмо нельзя отправлять.
• Вариант “не писать письмо, чтобы не тратить время” не подходит, потому что вы всё равно пару часов будете кипеть, а не работать.
• Поэтому если всё-таки очень хочется написать злобный ответ, то напишите. А отправите на следующий день. В 99% случаях вы как минимум сильно перепишете это письмо, а скорее всего, так его и не отправите, что пойдёт на пользу всем рабочим отношениям.

Важно: чтобы случайно не отправить такое яростное письмо, пишите его не в почтовой программе в «черновиках», а в отдельном документе.

Важный момент про письма во “Входящих”:

• Нельзя хранить письма в состоянии “Не прочитано”.
  Очень частая ситуация — это тьма непрочитанных писем и аргументация “да я их скоро разберу”. Знакомо такое? 🙈
  В реальности, когда число 925 изменится на 934 непрочитанных письма, вы с высокой вероятностью этого не заметите и пропустите что-то важное в этой куче.
• Письма, с которыми вы еще не поработали, обязательно надо
  помечать. Используйте ⭐️ и разнообразные ярлыки для
  необработанных писем.
  Алгоритм такой: “Получили → просмотрели → отметили”.
• Надо или нет проверять спам?
  Прикиньте цену ошибки от пропущенного важного письма прежде чем принимать решение (кстати именно поэтому я сама всегда проверяю папку со спамом — пару раз вылавливала оттуда ценные вещи).

6 ключевых правил для эффективного общения по email

Правило 1: пользуйтесь Reply All

• Используйте кнопку “Reply All” (“Ответить всем”) вместо “Reply” (“Ответить”).
• Когда в получателях письма указаны вы и еще несколько человек,
  то кнопка “Ответить” отправляет письмо только автору, а кнопка
  “Ответить всем” отправляет письмо и автору, и другим
  получателям письма.
• Чтобы не запариваться разницей, всегда нажимайте на кнопку “Ответить всем” — для случая одного человека она работает как “Ответить”. В некоторых почтовых программах и сервисах можно по умолчанию убрать кнопку “Ответить” и заменить на “Ответить всем”.

Почему это важно делать?
“Reply All” позволяет не обрывать и не терять цепочки писем.
К сожалению, единицы людей пользуются кнопкой “Ответить всем”, поэтому из переписок постоянно теряются важные адресаты 😢

Правило 2: Разделяйте CC/BCC

• CC — Carbon Copy, “Отправить копию”.
• BCC — Blind Carbon Copy, “Отправить скрытую копию”
  Указанный в BCC адресат письмо получит, но никто другой этого не узнает.

Как правильно использовать:

• Разделяйте TO и CC (в TO — те, кто ждут ответа, в CC — следят за перепиской, хотят быть в курсе, но необязательно будут участвовать).
• Чаще уносите людей в BCC с припиской в первой строке письма:
  “Убрал Васю в BCC”. Это избавит коллег от лишней
  переписки.
• Если добавляете людей в СС, то не забывайте их представлять.
  Например, когда после долгой переписки с коллегами вы добавляете нового человека в СС, припишите: “Подключаю Васю (в СС). Вася, мы обсуждаем это и вот это, подскажи как сделать вот это и вон то.”
• Если вы получили форвард письма, то при ответе на него обязательно ставьте в CC всех, кто указан в оригинальном письме.
  К сожалению, автоматически это делать нельзя, только вручную, но это важно делать.

Почему это важно делать?
Это и избавляет коллег от ненужной переписки, и оперативно “передаёт знамя” при включении в середине переписки кого-то нового.

Правило 3: Правильно указывайте тему письма

Пример хорошей темы: “Презентация для C++ Russia в апреле 2019”.
Пример плохой темы: “Посмотри, плиз”.

Почему это важно делать?

• Много людей читают письмо по Subject и открывают только те
  письма, где понятно, о чем речь. А все остальные удаляют.
• А ещё вдумчиво оформленный Subject — это способ найти письмо в архиве через несколько лет.

Правило 4: Уберите псевдовежливые фразы

Например, у вас в конце каждого письма приписано:

• “Мы всей командой трудимся в поте лица над решением вашей
  проблемы…”
• “Я и моя команда прикладываем все усилия, чтобы…”
• “Мне было приятно работать над решением Вашего обращения. Я надеюсь, что моя помощь была Вам полезной, и Вы остались довольны моей работой.”

А теперь представьте, что это переписка по поводу идёт каждый день в течение нескольких месяцев и ваш адресат раз за разом такое получает 😐 Убираем все похожие фразы, это ложная вежливость, ничего более.

Почему это важно делать?
Письмо не станет лучше, если мы напихаем туда псевдовежливых фраз. Скорее наоборот, оно вызовет раздражение у получателя.

Правило 5: Уберите признаки небрежности из писем

• Ошибки в тексте
• Файлы с именами “Безымянный 1.jpg” или “image.png”
• Сканы документов в виде картинки без цифрового варианта (рядом с такой картинкой обязательно должен лежать документ, из которого можно скопировать текст).
• Перевернутые из-за неправильного сканирования документы.
  Довод “картинку же легко перевернуть” не катит, так как это нельзя сделать при открытии картинки в почтовой программе, её надо сначала сохранять, а потом переворачивать.
• Громоздкие подписи с баннерами, которые по мере переписки всё больше её загромождают.
  Вместо этого сделайте 2 варианта подписи — одну, когда вы пишете письмо первый раз (с картинками и кучей контактов), а вторую попроще.

Если вы точно знаете, что ваш адресат читает почту ещё и с телефона, то дополнительно проследите за:

• Архивами (посылать файлы единым RAR-архивом — не самая лучшая идея, архивами вообще неудобно манипулировать на телефоне)
• Встроенными в текст письма картинками. Такие картинки обычно не помещаются в экран, в результате картинка “расширяет” его, а текст масштабируется по размеру и становится слишком мелким для чтения.

Почему это важно делать?
Потому что небрежное письмо — признак того, что отправителю
письма оно неважно. Почему оно тогда должно быть важно получателю и надо ли на такое отвечать?

Правило 6: не забудьте про файлы-аттачи

Например:

• Вы пишете: “Вот файл, посчитай статистику по использованию того-то и того-то, вот файл с исходными данными. Во вторник пришли мне результаты.” И еще 4–5 пунктов.
• Пока вы все это написали, сделать аттач забыли. Письмо отправили.
• И, увидев это, пишете новое письмо с заголовком “забыл файл” и
  прикладываете один файл без повторения всех этих пунктов.

Знакомая ситуация? 🙈

Как делать правильно:
Если вы забыли приложить файл к изначальном письму, то нажмите у отправленного письма Reply All , приложите файл ко второму письму, чтобы оба письма были в единой цепочке, и продублируйте (!) ваши пожелания в новом письме.

Почему это важно делать?

Потому что иначе получателю придётся следить за двумя письмами вместо одного, оба держать в голове и как-то связывать между собой.

Время составить чек-лист проверки писем перед отправкой!

Например такой:

1. Убираем признаки небрежности: проверяем форматирование и орфографию.
2. Проверяем аттачи: что файлы приложены, у всех адекватные названия, картинки развёрнуты правильно и т.п.
3. Проверяем, что в письме нет шаблонных псевдовежливых фраз.
4. Проверяем правильность СС и BCC, если в переписке участвуют ещё люди. При необходимости уносим часть адресатов в BCC с припиской или добавляем новых в CC и представляем их.
   Проверяем, что мы скопировали в наше письмо всех адресатов из “старого” письма, если пришёл форвард.
5. Отдельно проверяем заголовок на адекватность, особенно если пишем письмо с нуля.
6. Отправляем!

Помните: письмо на эмоциях пишем не в черновике, а в отдельном документе, после чего даём ему отлежаться 😎

Как донести эти правила до других:

Можно сделать доклад внутри компании и рассказать про эти рекомендации. Но не формате “надо делать вот так и точка”, а с подробными объяснениями, почему это важно делать.

Донесите до коллег важную мысль — что письма надо писать с уважением к получателю письма. Использование Reply All, адекватные заголовки, грамотно названные файлы-аттачи в правильном формате, отсутствие псевдовежливых фраз — это всё маленькие кусочки пазла, которые складываются у получателя письма в картинку, что о нём позаботились 😍

И напоследок: не используйте почту как мессенджер!

• Каждое письмо — это сформулированная, законченная мысль.
• Если вы пишете 5 писем в час с 1–2 предложениями одному и тому же человеку и что-то с ним обсуждаете, то этой переписке не
  место в почте.
• Для таких обсуждений/переписок есть мессенджеры и баг-
  трекеры.

Важно: мессенджер — не замена почте, а другой инструмент.

Бонусные статьи в тему 🔥

• Примеры вежливых английских фраз для техподдержки
• Классные шаблоны для случая, когда надо сказать клиенту “нет”

Отличная книга, упомянутая в докладе:

Ссылка на видео: